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修理厂最重要的财富是客户!

2015-10-30   发布者:南京大工软件

看到这标题,想必各位汽车美容店的老板都明白这个道理,但实际上店的业绩又是如何呢?下面,南京大工软件小编就拿博世车联北京直营店店长刘星在论坛现场做“新开店如何做好集客、转化与粘度”主题来分享给大家!

一、我们坚持什么,对于博世来说我们坚持什么?

一个修理厂的概念是什么?我们很多客户不理解修理厂,是为什么呢?我们是一个装配商,把这个装到车上有完成了,而我们这个行业归根到底是一个服务行业,那么你的服务价值是如何体现的?服务概念是如何体现的?作为修理厂你要传达给客户的理念是什么?思想决定行为、行为决定习惯、习惯决定性格、性格决定成败,一个企业同样如此,开始把自己的思想理念定义好,定义清晰,就可以更多的定义好企业的自身行为,也就能积淀出自身的企业习惯,慢慢形成企业文化,也就是企业的性格,最终推向企业走向成功。

我们给博世定义,不是汽车直营店,而是诚实守信的经营原则。我们店刚开始的时候招了很多人,也出现诚实守信的问题。比如说换一个车的滤清,厂里面没有库存就拿了一个旧的配件处理。努力保证产品品质和信誉,是坚持的一个原则,做了一家企业,做了这么多年,是以这句话做企业的根本和诚信,所以这个行业最大的是诚信,我们理念最重要的是诚实守信。

二、为了达到诚实守信要做哪些事情?

1、服务价格是透明;给大家看一进店我们会有把所有的价格,按照系统,梳理,全部梳理出来,因此我们价格是透明的,还有我们的服务过程:客户不能进车间、不能即时沟通!没有这样的,我们沟通都是透明的。支持我们诚实守信的三个背景:

· 博世我们有自己的产品背景,原厂配件,原厂技术背景;

· 德国公司的背景,博世制造代表品质,全面的安全考量,工艺考究,赋予德国产品专业、负责、质量保证的特点。我们在所有的宣传单页、市场推广、客户沟通过程中,就这8个字,专业、负责、质量保证。也就是说,贯穿始终我们所有的产品都是有质量保证金的;

· 还有一个要求是开具工厂合格证,把我们质量保证承诺和诚实守信挂钩。

2、专业负责;这个概念就是所有的员工都要体现专业和负责的概念。我们一个接待的过程有70个细节,我们一个修理工做保养大概有40个细节。什么叫细节?我举一个例子,我们通过回访发现,曾经做过一个奔驰车的钣金喷漆项目客户说不会再到你这里来了,员工问为什么?说很简单,我也不在乎你价格多少,我在我的这个车里面,发现一个塑料还有这个螺丝,认为你这个该装的没有装,越是高端的客户,越是注重细节,注重服务意识管理当中有没有注意到这一点。

3、员工管理;我们到现在为止招过四个大工,其他的都是博世班招过来的学生,他们过来会有一些想法,包括服务行业的特点、初衷都会不一样,怎么去做,这个思想的处理。我告诉大家处理方法,就是“思想引导+行为限制”,思想引导的概念,你有没有正能量,好的思想传达给员工,我们给员工定义的是四个责任引导:对社会有责任、对集体有责任、对他人有责任、对自己有责任。

四个责任引导,从3年的过程中,得到了一个核心内容,为什么要这样做?我们贯穿责任意识,每个员工要知道,修的每一台车,跟客户安全相关,生命相关,卖螺丝就是这样,如果他的一个疏忽造成家庭的破碎,整个社会的负担,因此修理工不再认为自己跟脏乱差环境打交道的机械工,更多的知道,自己的责任是什么,保障社会,保障他人安全,保障集体,有自己的共同目标,这样一个团队。

行为限制概念,我们规定了很多,特别是学员的基本行为,他们每天都要记笔记,每个人我都要过一遍,车间主任要把每周的笔记过一边,每周翻译一篇英文。每个月要有项目评级和考核,每周至少两次培训,帮助学员把他的时间规划好,他没有时间再去上网,也没有时间再去酒吧泡吧,更多集中精力在从学校迈到社会三年过程中,把职业人生规划做好。

三、修理厂业务出发点是什么?

我经常会问修理厂,我们做了这么多年,有什么?没什么?什么是最重要的财产?房租或者厂房不是你的;员工你看,工资不断的涨,员工不是你的;配件是你的,卖不出去是一堆垃圾,设备10到15年折旧期。唯一是你的就是客户!最重要的财产保存好了吗?做了这么多年修理厂,客户是多少?客户信息是否清晰?是否为每个客户量身定做方案与服务方案,给他的产品有哪些,是否通过信息方式传达给他,是否很好的维护他。

一天到晚我们忙碌到每个客户都接待,实际我们没有维护好。因此我们要关注核心问题,会员档案,客户档案与之对应的车辆档案问题,然后就是产品目录问题,就是我们的核心,我们花了3个月的时间,把全国的这个车辆信息,3到5公里的客户信息做有效处理,把提供的产品,由繁到简的过程。

一个修理厂提供的工时项目大概2400到2500,接触到的配件更多,几万。很多修理厂有自己信息管理过程,比如换轮胎,还有录入系统,我看过很多修理厂的DMS,在基础系统更新过程中,更换轮胎过程叫换轮胎,后来又叫更换轮胎,又定义更换左前轮胎,又定义更换前胎,没有把信息写清楚,导致维护项目的时候,每一次在统计说,这个月换了多少胎,统计不上来发现很多问题。

从一开始就把换轮胎这个事情,动词+方位名词+补语,比如更换左边前轮胎,这样就不容易出错,把项目梳理出来。这就是我们说怎么去做产品录入。

我们跟e代驾合作,酒后开车的司机代驾,上门接车服务2到3万块钱,我跟他谈的合作是,我的市场宣传,你的接车人员帮一把,上门接车,把单页放在车主的前挡风上,我也给e代驾的很多代驾司机,做培训。我们有战略性的合作。你怎么想,怎么跟现在的互联网对接,与服务。这个是管理第二个出发点,层次与定义关系。

四、管理出发点

简单、直接的管理目标定义,对于车主简单梳理和直接梳理,决定你能不能最简单化。

从客户角度说,整个修理厂的管理,就三项。

第一项:业务部门的主要工作,渠道建设与销售管理。销售管理概念,站内流程管理,站内所有销售管理要清晰,这个是业务管理理念。

第二项:车间管理,12个字,质量控制、进度控制、安全生产,博世力量控制靠理念,是不是对你更换过程都有核心监控指标,这个是不是修理工自己确认就可以把事情做掉,车间主任最后必须把关,包括轮胎螺丝,过程中修理工做完之后是不是要确认的过程,对过程有效的监控。中检我说了,要有这个中检合格证;

第三项:客户比较关心的,你能不能把这个车按照时间的进度修好?是用进度控制,有很多办法我们也做了很多小的细节处理。在每个车开通的时候,把开通的修车时间记录上,都会做试验,你今天听完我的课,回去之后直接到修理工厂去,什么时候交车你知道吗,80%的修理工不知道,不知道什么时候交车,因为他关注技术方面的内容,配件来了就赶快送出去。另外一个你能不能梳理你的部门的沟通和过程。

结合第三个讲,我们的配件部门,很多修理厂配件部门的配件主管坐在配件部门的,所有配件人员,叫车间里的跑步者,把配件供给到一线,修理的过程中会出现问题,他告诉业务一声就不管,这个时候我们需要主要沟通者就过来了,这个车的配件是不是有货,然后到库房询价,再到供应商定价,这样配件有一个主动的过程,这样一对一的沟通。

因此我们的配件管理,叫六个字,询、报、定、进、销、存的控制,询价的概念是两个概念,技师评价,供应商评审,比如修理厂有38家供应商,那么你是否清楚有多少家。

报价,不仅仅是要报,配件的价格,同时要把配件的竞争价格报出来,这个配件4S店多少钱,业务员要直接把信息报给IC,客户你说,配件多少钱,说配件1500,那你的配件高,你只要有4S店的价格我们就可以查到,因为我们花了两三个月的时间,已经通过系统把平台梳理出来不。

供货,我不怕价格高,但是我要求我的东西都可以退货,只要我的配件,觉得这个需求,客户可能他会要,在没有跟客户前提要的时候,提前到厂,如果要就换,不要就直接退回。大家在新建站的时候,能不能把自己的每个部门的目标梳理清晰,管理核心环节梳理清晰,在做下一步的时候,你的控制点在哪里。

五、发展目标梳理:粗放型管理,到精细型管理的过程

我写了一个实战,是在上次演讲过程中加进去的,我们行业经历三个阶段,

1.0时代,产品时代,从01到07、08这段时间,做过的这段时间,你在找什么,在不断签代理商,找博世,找厂家去拿授权,为什么因为那个时候的市场,是一个卖方市场的时代,甚至卖车加价,修理厂关注的是找产品找代理;

2.0时代,经营时代,这时候修理厂老板和厂长关注成本控制、流程控制、绩效管理,关注很多管理课程,有很多老板开始不断的去上课,花十几万几十万的课去看,发现自己的知识能力开始不够了,因为有竞争了,我如何在竞争中取得优势,就进入到2.0时代;

现在3.0时代,时间很短,从2012年一直到现在,2014年到2015年,这个行业受投资关注,投资进入行业量增加10倍,2006年到2013年是6倍,用户时代的特点,车自身开始进入车联网时代,车与车之间要联网,我们开始关注车联网产品,车联网产品在2015年,市值1500个亿。用户时代的到来,不仅仅关注经营,关注每个客户,把你的产品与客户对应上,比如我们现在正在做的系统,针对每个客户做配件解决方案。做保养维修解决方案,做保险的解决方案。什么是保险解决方案。比如客户到我这里来做保险,秒杀一切代理机构,秒杀一切代理价格,我直接返客户30%。客户到我这里上保险,直接返30%,30%是维修费,可以过来做维修与保养。这种方式帮我们黏住了很多的客户,到我这里存钱还有存款,就不断的到我这里来,而且我保险又很容易上量。

发展目标:行业信息化发展,大家可能都接触到,说我现在有自己的微信平台了,这样就进入信息化了吗,实际上不是,最重要信息化是你自己站内的信息网络梳理。一个车每次到你这里来做保养,是常客户,所有诊断数据与维修记录你是否很清晰,是第一时间把它调出来,这车到我这里来做保养,做诊断,上次诊断记录有没有,我们有一套叫诊断系统,我们所有设备是联网,有一个数据终端,把每一个车进行有效梳理,存入到系统中。

因此大家要做好站内信息化,工时费的梳理还有配件,做好这些产品的问题,再去拥抱互联网。

网络化发展:是整个行业发展的目标,从我刚才给你的数据,可以看出来,这个行业维修5000亿,44万家修理厂,每个修理厂分120万不到年产值,要面对如此多的竞争如何做。原来就是最佳修理厂,翻10倍也就1300万,还有一个办法就是做连锁,把做的比较好的模式,或者叫盈利模式输出到更多店当中去。这就是下一步要做的工作,所以我刚才同意海生的一个看法,这个行业不管O2O线上发展再强大,最重要还是线下,把自己产品模式梳理好,才保证你的产品线上输出,才会有更好的市场份额。

企业创新力提升:我们的服务将涉及汽车整体消费流程,但项目前期之服务重点在与汽车售后市场,即市场消费的中间环节,即保险、保养、维修、美容、装饰、事故车修理和配件销售。所以洗美业务,现在出现了你要想做洗美业务如何做,这个市场是两极化发展,一个发展是做简单的简洗,把效率提升。成为很多修理厂的入口。第二个极端的发展,精洗,洗车王国洗一个车200块钱,300块钱,让很多中高端客户觉得非常满意,这个行业一旦往两极化发展了,这个行业进入的竞争者会越来越少,因为你在那个行业的积累积淀不如人家多,人家有市场有客户。

改装,改装业务可能是你未来,要涉足的一个领域,这个行业,改装业务的市值足够大,有3000亿,很多综合修理厂还没有介入到改装,更多的改装你要与车主的品类相符合,要有自己的特点。

装饰,一旦客户在往上有网络价格你可能就卖不动,原来做超市的业务也要逐渐往线上转,但是要有品类。维修保养,这个是核心业务模块,轮胎是单拿出来的,钣金喷漆是需要跟保险互动,所以你需要在不同业务模块,找到自己最适合的切入点,把自己核心的业务梳理好,比如说博世的业务点是什么,维修保养,占到60%到70%,美容和保险占很少。我们除了要关注自身的业务之外,还做卖旧车,买新车,二手车交易率,我们可以做二手车鉴定业务,底盘的每个点,它的数据跟原厂的数据差多少,这个车是否出过事故可以出二手车鉴定报告。

应用型创新条件:你能不能把产品组合起来,然后在市场上跟竞争对手产生优势。

六、我们做了以上事情得到的改变?

2013、2014年底的时候,客户的数量从0到5363个客户,现在大概7700个左右,VIP我们从零到1430,目前是2000个数字,月产值20万到现在140万每个月,客单价从500元每车做到1400每车。维修产值大概是多少,5000亿,除以现在的这个保养是2.64亿,一个车大概一年进厂三次,维修多少钱,我大概知道是800多块钱这样的水平,如果客单价,每个客户进入到店里面800都没有达到,那么连行业平均值都没有达到。

七、如何集客?

什么是你的核心客户?我集中我的客户就3到5公里的客户,如何进行有效的渠道建设和维护,如何关注信息化发展的推广方案,市场推广的三轴策略。

第一轴区域轴,我们说灰色黄色红色区域,每个区域代表的这个是社区还是商业区还是工厂,比如说工厂我们更多的到工厂去搞市场活动,对我们的关注就是说不用节假日时间修车,那么你可以看一下你的这个地块,三公里是如何的。

然后有了需求就有了时间轴,比如说2015年1月1号到2015年12月3号,如何规划,业务部门作为这个主管要规划这个活动的实践与执行,不管效果如何,但是必须要保证去做,如何评价这个数据,比如说我们现在每周必须有两次,比如说保险的单页发出3000张,不管你有什么样的问题,这些目标必须实现,这就是市场推广,大家最大的问题在于经常会没有一个想法说,我做了这个有效还是无效,好不好,我告诉你只要记住一个法则,秘密法则,就是吸引力法则,不要想也不要看别人对你怎么评价,所以你规划好,1月1号到12月3号这样去做就可以了。

然后我们说客户轴,概念是什么?最大的区别客户认为车应该到4S店保养,你需要做一些活动和保养才可以给你免,你的客户从陌生到认识、了解、熟悉、信任,再到品质监督员,这是客户轴的概念,你能不能把你的客户进行管理,这个也是需要去做的。

客单价外部空间如何做,比如说集客消费体验、客户筛选、服务提升、私人定制、客户结构的不断调整,内部你可以做理念验证和流程习惯,绩效考核,销售习惯,汽车生活理念的营销。

最后,那么我们门店跟博世相关的是什么?博世提供了大部分产品,而我们实际上是建了“以博世产品为辅导,其他的产品做补充”这样一个概念。

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