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配件经销商该如何关注客户体验,提升服务能力?

2015-11-17   发布者:南京大工软件

配件经销商该如何关注客户体验,提升服务能力?

南京大工软件:现如今,汽车行业的快速发展,带动了一批汽修厂不断滋生。而对于汽修厂的老板来说,随着多年的积累和一大堆复杂的社会关系,汽修厂仅成了他一部分的产业,但是汽配随着时间越久,库存越大,资金需求越高,以致风险也变得极大。所以说,经销商非常困难!现在是重视体验的一个时代,如果我们不去关心客户,只关心价格和销量,可能在第一批倒下的人群中就会比较危险。

客户体验的三个层面

第一、客户满意;客户满意度4S店在十年前就开始研究了,05、06年就非常重视了,叫CSI,叫客户满意调研,但是客户满意调研不是商家的目的,我们做企业,用直白的话讲,企业的存在就是为了赚钱,不赚钱的企业就是在耍流氓,我们追求的是利润,过高的追求客户满意度带来的结果是投资过大、成本过高,我们的利润在缩水,实际上4S店已经完美地验证了这句话,过多地追求客户满意度,店越建越大,比如我在辅导宝马的时候,美国同行见任何一家经销商这么大的店,这么漂亮,投资动辄几千万,硬件,尤其是5S经销店非常的厉害;

第二、客户忠诚;所谓忠诚就是重复消费,再次消费;

第三、获取更多的客户价值,满意的客户能够给我们带来价值;

这是完整的客户管理链条。

客户在体验上有哪些需求?

从我们的终端客户,也就是如果要谈到汽车服务,必须从车主的需求入手,车主到底需要什么?

JDPower(CSI)的客户满意度分析因素,包括五大因素,决定了客户对你的服务是否满意,是否高兴,下次会不会再来,这是非常有意义的。

服务启动;大家说4S店这里不好,那里不好,我在这里负责任的跟大家讲,目前在汽车售后市场里面是没有标准的,唯一的标准就是4S店的服务标准,也就是所有从业者,30万也好、40万也好,甚至更多的从业者没有真正的掌握这个标准,这是非常可怕的,没有标准就没有话语权,比如定价权。

接下来就是服务顾问、经销商设施和服务后交车以及服务质量。

客户是从这几个维度来评价一家修理厂的。客户满意的评价因子也是我们努力的方向,我们需要从多个维度来提升。对于修理厂是这样的。

在这里面有两点,是对车主服务非常重要的参考:

① 技术含量:现在有一种声音,说汽车服务技术含量不是很重要,其实我告诉大家,错了,我们做汽车售后,技术还是第一位的,只不过这个技术不像以前一样了,现在的技术需要用营销的方式来体现;

②配件价格;配件商需要在这块有一些作为。我们在服务店里面要求这样的方法,叫850报价法,什么叫850呢?简单地说,配件价格要参照着4S店的体系,以方向机的例子,你进价是800,是1200,和客户没有关系,如果你进价低,实际上给客户造成不好的印象,他最关心的是4S店的体系,我们要鼓励客户按照4S店体系来报价,坚持一个统一的标准。

配件经销商的客户(维修企业)的需求是什么?

①仓储管理:我们的配件企业是非常落后的,它的仓储管理基本上是比较原始的。即使到一些比较大型的综合维修中心去,仓库也管的一塌糊涂,因为不专业;

②配件:综合修理厂是最容易犯错的,因为他们没有经验,它的车型太复杂了,尤其是一些不大不小的,不专业的,带有技术编程需求方面的配件方面,最容易犯错误;

③定价策略;

我们可以做什么?

第一项:关于仓储这块,配件商有三步是可以做的:

1、提供免费的资料,你不需要做任何事情,在旁边加一个LOGO,给你的客户发上几张也挺好的,他挂在仓储里面宣传了自己的品牌,为什么呢?因为这些知识对我们来讲是很简单的,但我们的客户真的不懂。我经常去指导他们的配件仓库,那是乱七八糟、一塌糊涂,甚至脚都进不去。所以第一步是可以提供这样的资料给我们的核心客户;

2、提供一些物料,比如满两万块钱可以奖励一个货架,满多少钱可以奖励一个周转箱等等,通过这种买赠来提高他的购买能力;

3、提供免费的培训指导,对我们的员工来讲这是比较简单的,因为仓储并不难,假如你能提供免费的服务,对修理厂来讲是一个很好的增值服务。

第二项,协助提升修理厂编程、装配技术;这块必须要做好,不仅仅要有编程设备,我举个最简单的例子,我是听一个做配件的朋友跟我分享的,他卖曲轴后油封,卖出去以后经常返修,因为修理厂装配技术不过关,装的时候缺少专业工具,容易漏油,他在工厂做了改进,所有的油封增加了一个工具,像瓶子一样,把它装平,这个工具的成本是一块钱,带了这个工具以后,它的售价提高了10块钱,原来卖35,现在卖45,销量翻了一番。

第三项,是价格策略;这也是代表修理厂跟大家说的需求,修理厂是非常分散的,全国大概有40万家,这么分散的一个群体,它的能力是非常弱的,它的能力要比我们弱很多。

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