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美车堂、有壹手、九易连锁...这些服务企业如何创新求变?

2015-12-16   发布者:南京大工软件

背景:互联网大潮下,汽车后服务市场竞争越来越激烈,尤其是没有了创新,下一个淘汰的就是你!那么门店如何创新呢?让我们一起来看看美车堂、有壹手、九易连锁、驾到、德师傅豪华车、一公里修车是如何创新的吧!

美车堂、有壹手、九易连锁...这些服务企业如何创新求变?

一、“美车堂”林强:互联网就是一个工具

这几年互联网非常热,一下子O2O、互联网+这些词迅速变成褒义词,一年来这些词又变成了贬义词。从战略上怎么去“互联网”?我们售后服务的公司,用互联网怎么做?正常两种做法,传统企业以利润为主,把店做好,赚了利润有了钱再开新店。互联网企业的做法是看准跑道,砸钱做市场,先有用户再做赚钱的事。一个看赚钱来养活店,一个靠融钱来养活店。

这两个事情在一个企业内是不可能同时发生的。美车堂主体还是传统的业务,是靠门店赚钱来养活整个美车堂300多家门店的基础。要有人,有钱,有互联网的人,靠传统老的人员培养起来,相对培养起来难,可能性比较低。

我们分拆了公司,跟互联网企业合作做了一些新的尝试,两年前做了“又一车”,二手车拍卖平台“车爸爸”服务,这都是美车堂做的创新,按照互联网的做法,要快速占领市场的时候,靠美车堂门店赚来的这点利润去烧互联网的公司是远远不够,所以我们拿出来干股做融资。我说的是战略上的。

企业怎么拥抱互联网?互联网就是一个工具,之前跟客户的交互是用嘴巴或者电话的,从互联网工具把产品优化做好,再用互联网的工具把客户画像画得更丰满,之前跟客户接触的时候只是留了一个电话而已,我们有了互联网工具以后可以通过各个点把车主的数据,画像完成得更丰满,让我们比车主小白更懂车。利用这些跟车主发生和车有关的事情,第一个想到我。

二、“有壹手”朱伟华:线上结合线下

创新这件事,大部分人创新最终是被人学走了,有壹手三年前做的事情,基本上变成这个行业大家都在做的事情。现在创新分两块。

1、线下创新:比如说做钣喷的,无论是烤房还是喷漆,自己研发,无论是选设备还是发明设备都是自己在干,有壹手有一个团队基本上每天去发明新的东西。如果要做连锁的现有的烤房、喷漆是属于忽悠人,给人品牌的问题。这是线下工艺上的创新。

2、线上创新:只是说解决流量的问题,未来这个流量应该是过剩的。做线上的远远多于做线下的公司,无论是创新的方向上,没必要去争取流量,关键是能不能服务的问题,后台的IT系统能不能支撑大量的流量对接的问题,必须要甄选好的流量。不可能谁给我流量都干,免费的事都干,那样干不过来,也赚不到钱,商业模式上算不过来的。

在线上的创新上更多地是要甄选,把自己的后台、ERP系统做好,这个ERP系统是需要迭代的,不是说需要一次创新就完事了,每周都要更新ERP系统,需要资本去做,这个事情更大问题是功耗的问题,得有经验。没有非常完美的ERP系统可以抄袭的,这是线下业务去反馈到线上去创新。

3、金融创新:拿自己的钱去开店风险很大,现在已经有众筹,众筹平台有很多种,能走道合法的众筹单店不多,有壹手在上海这家店,现在众筹的平台有京东、阿里、平安三家有合法的众筹渠道。在单店众筹上走通了,至少降低融资成本或者是实现店铺资产上的合法化是重要的创新。

三、“九易连锁”徐向东:整合资源,提高效率,降低人员成本

刚才谈到保险公司这一块,为什么保险公司、4S店他的赔付率这么大,保险公司还愿意跟他合作,最大问题是就是利润。原来综合性维修企业不关注这点,关注起来我认为他的比率是很大的。

就拿九易张家港模块区域来说,在短短一年多当中从原来800万产生的业务,整合到今年4000万将近5000万,跟保险公司就有对接。现在要想提升产值,谁能帮助我们维修企业提升产值,我认为真的不可行,目前来说能保住已经不错了。如果提升不了产值,如何提升利润这也是一个空间,现在我们跟保险结合,从博弈到合作,可以用资源来交换,兑换理赔的一些资源。

某种程度上就是利润的提升,把原来的风险进行转嫁,原来在公共场合上也可以有这个问题,我们原来跟交警搞一些潜规则的问题。这种风险,综合性维修企业真的是在刀口上填血,保险公司老总说他也是很苦的那一种。综合性企业风险很大,能不能让保险公司通过有效的结合进行一些授权。

在保险范围之内我们就已经做到了很多,相互资源的有效结合,还有配件,包括人员的互动。刚才保险公司这块,我们的费率改革面临的一些问题,我们保险事故车肯定是快速下降的。在这种情况下,作为综合性维修企业怎么去做?

打个比方,从7-9月份我们做了将近100多家终端维修企业调研,现在好的钣金师傅工资待遇在7500-8000元,原来养你没问题,因为有大的事故在内,需要这种师傅去完成整个工艺。

但目前这么大的事故快速减少,小钣喷的事故不断地延伸,需要这么大的师傅,但现在不得不养,因为你还需要他去沉淀。这种情况下还需要整合,比如说钣喷,未来的钣喷中心,单独形成钣喷中心风险很大,事故车减少,你投入这么大,我们九易一直提出叫集中性的钣喷中心。

我们把张家港前列的维修企业整合到一起作为整个九易的联合体系,我们建立的钣喷中心就完全不一样。现在单店分两个部分走,在一万以下,事故率比较小的或者是工艺比较简单的放在原有的中心,事故率比较大的集中在我们共同建立的一个钣喷中心去。

解决两个问题,整个今后面对市场的抗性问题,第二个是人员的减少。小的钣喷事故,只要两三千左右就可以解决这个问题了。我可以解决60%、70%人员的成本。

四、“驾到”邬珉:修车离不了线下

驾到成立的初衷也是我自己修车的痛点,本身我自己做电商的,照理说我应该做个网站或者APP之类的,我想来想去始终觉得这个事情根在线下,修车这个事情永远离不开线下的,拧螺丝就需要人,你离不开线下。

我们在2013年年底在杭州做了第一家店,开店第一天就可以实行全车的视频直播,维修过程的视频直播。在维修整个过程中,我们发现了太多的问题,为什么这个行业那么多家拿到了很多钱,特别是线上的公司,线下的公司也很多。特别是有些线上公司在线下沉淀了很多年,但是为什么一直没有跑得过前。为什么?

没有一个环节是畅通的,京东的李总讲到客户端小白,他做保养的时候可能就知道换个机油,从这个客户需求到顶层的供应链,中间一团乱。现在的结果是等客上门,今天我们花了很大的力气和工作在做的一个,是不是能把用户的需求做到前置,用户需求提前预知。

我们和人保合作,在那个之前我们已经做到了基本没有门槛去做免费保养这个事情。通过保养来获取用户下一个阶段的需求,我做到数据前置给他下一个阶段做个维修保养的规划和计划,我供应链的体系重新做一遍梳理,提出一个理念,以供应链为基础,以数据为驱动力。这个数据是小数据,用户真的需要什么,我们要去解决什么问题,这是我们这阶段在做的一些根上的事情。

五、一公里修车周琦:互联网公司的直营路线

一公里修车内部经常说要打造汽车行业的星巴克。让客户在任何地方可以享受到标准的服务,标准的价格。在这一块,我们互联网公司,为什么要把自己做重,去自己开直营门店,要全直营。这个行业就是基于信任的行业,我们的营销前端和后端的服务载体不是同一家,别人怎么信任你这个互联网公司可以把这个服务做好。

第二这个行业外部服务整个是参差不齐的,做全直营,通过互联网的公司去开店,从两方面考虑。一是成本。二是营销。成本这块,开店模式是人员成本和设备成本。店里面只留基本的技师和设备,所以的运营成本都是在大店运营的,比如说采购。互联网开店,选择在一些流量高的地方去开大型的维修厂,降低房租的固定成本,客户来自于线上和服务的引导。

我们很多产品跟很多导流类的产品不太一样,我们能做什么,是一些具体的服务,而不是预约或者买产品,这个是我们和其他的不一样的。这个行业不是从线上到线下的,是从线下到线上的。

线上只能作为一个工具去提高线下的体验。就像两个客户端的功能,比如说全流程的直播,客户觉得我们的服务更加透明,放心。

六、“德师傅”康清国:将互联网作为工具,提升效率

我是主要负责互联网化这块,个人原来在汽车之家工作十几年,对互联网车这块相对比较了解。互联网最大的作用,是作为工具提升效率。整体的线下,目前汽车后市场是标准化、信息化比较差,透明度更低。我们主要通过互联网手段解决三个问题:

1、倒逼线下,服务流程都标准化;

2、ERP、CRM,服务流程信息化;

3、利用公众号、APP,打造服务流程透明化;

三步最终的目的是为了获取用户的信任。汽车后市场对于某一个车主来说,其实一年的需求频率是极低的,基本上这个传播是靠口碑的传播,用户来一次的服务就要让他有一个满意的服务。具体开店的形式,这是线上这一部分。

刚才大家都说了无论有视频还是其他形式也好,我们也做过一些实验和调研,流程里面整个透明的用户,他车到店的时间、路线还有服务流程中的一些图片、文字关键节点的数据。维修过程中的直播视频,我们发现这个视频对用户来说是让他感到放心。我们做这个是给用户安心,让用户产生信任。

基于我们自己对汽车用户的判断,现在汽车用户越来越把车当做一个工具化使用,并不想了解车里面的这些东西,所以我们在线上这块,给用户的服务,让用户尽可能的省心。

总结:他有一句话:无所谓互联网颠覆传统,而是优秀的打败不优秀的。用什么样的方式并不太重要,而是要考虑到你真的为我们消费者提供好的服务了吗,你是否回归到本心回归到消费者本身的利益,为他们创造更多的价值,这是我们线上线下着重要考虑的问题。

(注:本文由南京大工软件转载,内容略有删减,转载请注明作者及出处)

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