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车主到底最需要什么样的售后服务?理想的售后服务是酱紫的…

2015-12-18   发布者:南京大工软件

车主到底最需要什么样的售后服务?理想的售后服务是酱紫的…

南京大工软件导读:绝大部分消费者都希望服务的网点与他距离的范围是30-45分钟的车程内。因此我们认为消费者在考虑售后服务以及满意度的时候,距离是他第一个考虑的关键因素。

反垄断政策使经销商格局发生了变化,政策改变是否影响到独立的服务提供商,特别是售后服务和配件的提供商进入这个市场?这些独立的服务提供商到底会扮演什么样的角色?整个市场会不会进入一个新的竞争格局?

针对政策环境和格局的改变,普华永道管理咨询(上海)有限公司北京分公司合伙人金军分享了他们的调研结果。金军相信这项调研对于整个环境的改变都会起到启迪的意义。

一、消费者特性

消费者在购车及售后服务消费中具有三大特性:

1、消费者在购车以及售后服务领域越来越注重体验

他们可能会把购车、汽车售后服务消费行为和很多消费品的消费体验,跟购房的体验都结合起来。他们觉得这样的购买行为不仅是选择价格的过程,不仅是选择质量的过程,更多的是体验的过程。因此体验最终对他的消费行为起到越来越大的决定作用。

2、消费忠诚度问题

在以前的调研发现一个有意思的情况:消费者虽然对品牌有越来越清晰的认知度,但是他们的忠诚度还是比较低的,75%的消费者购买第二辆车的时候倾向于选择一个新的品牌,即使第一个品牌在使用的过程中很满意。因为中国的消费者仍然侧重于体验不同品牌带来的不同感受。

3、数字化、信息化应用产生很大影响

过去消费者来主要是试乘试驾,现在消费者都是在网上做好更多的准备。这对经销商未必是好事,因为他的问题可能更多、更尖锐了,对价格更加敏锐了。金军相信这样数字化的过程体验,对于消费者来说也是越来越关注的。

基于以上因素,公司做了一个消费者行为调研。此次调研涉及1323位车主,包含15次深访。车主分别来自一线到三线城市,其中2/3是男性,1/3是女性,品牌为奥迪、奔驰、宝马和大众。

随着数字化过程的推进,消费者行为会出现一些不同的特点,从1000多个消费者的定量分析来看,90%的消费者都会进行网上的搜索和研究,而且平均搜索的时间多于9天。

这些搜索行为会分成两个部分进行,首先是进行一些网站的浏览,与此同时越来越多的消费者会采用移动的客户端,也就是通过手机、iPad等,更多的时间花在移动客户端上利用碎片化的时间进行浏览。这样的趋势越来越明显。

二、消费者期待

消费者会去哪里?定量来看,消费者总的来说比较倾向于大的经销商4S店作为首选,但是并不一定是越大越好。其次,车商可靠;其中有两点他们很关注:

(1)经销商有没有足够的存车,或者说等待的时间会不会太长,这对他对经销商的信心产生很大的影响;

(2)经销商的售后服务、维修工作是不是繁忙;

这是一把双刃剑:一方面对很多消费者来说不希望排很长的队做售后服务,但是另外一方面他又希望看到经销商的售后很繁忙,流程规范,售后高效。这样给他很强的信心,就是购车以后,售后服务也能得到足够的保障。

如果看到售后服务的有效性和规范性,对于消费者选择起到一个关键的作用。

消费者在选择车型、选择品牌的时候,最主要的期待是什么?消费者考虑到售后持续的服务时,会发现服务的位置,是不是可以得到快速便捷的服务,这一点成为关键的因素。这在国外是得到佐证的。这点在整个定量分析当中也得到佐证。

绝大部分消费者都希望服务的网点与他距离的范围是30-45分钟的车程内。因此我们认为消费者在考虑售后服务以及满意度的时候,距离是他第一个考虑的关键因素。

如何满足消费者对于售后服务距离的需求?

整个行业可能面临着需要一些独立的服务提供商——一些相对规模更小,功能比较简单,但是标准化程度更高,成本更低的这么一种服务提供商的出现,能够帮助消费者更好地提升售后服务的便捷度和售后服务的水平。这一点非常关键。

调研中发现,消费者有一个非常强烈的愿望,对于部分售后需求,他希望采取快修或者标准化的网点帮他们实现。这些网点应具备:

1、服务标准、简单;2、速度快;3、便捷性非常好;4、从价格竞争力

比如说做一些常规的检测,轮胎的更换或者是换一些简单的部件,这些服务能够在最快的时间之内获得,这对他们来说非常关键。

金军提醒,独立的服务提供商,或者经销商和主机厂大家都应考虑,除了在传统的4S店,大的网点提供全方位的售后服务,同时是不是应该考虑采用别的模式,如合作或者一些创新的开创的模式,能够为消费者提供更好的、更标准化的服务,这样能够提高他们售后服务领域的满意度水平。

(本文节选自AUTOHAUS汽车经销商,由南京大工软件转载)

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