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【门店经营】未来十年门店的核心竞争力

2015-08-26   发布者:南京大工软件

杭州小拇指以钣喷起家,目前发展到了700多家店面,今年进入快修行业。十几年前是房地产的天下,出现了一批大型企业;近年来IT行业崛起,新公司涌现;而未来十年,汽车后市场必将出现巨头型企业。

以上判断源于后市场规模逐年膨胀,原因在于两点:

1、中国将成为全球中产阶级最多的区域,达到3个亿左右,相当于美国总人口数量,而这些人离后市场非常近;

2、目前汽车大多数是新车,1.3亿保有量的汽车平均车龄不到4年,维修保养选择仍以4S店为主。随着车龄不断增长以及附带的二手车业务扩大,独立售后市场的机会激增。

虽说现在是发展后市场的最佳时机,但不论是投资人还是创业者,最大的困惑还是在于找不到方向。汽车后市场谁拿到投资,谁就离死不远了。在商业模型还没成型的时候,用资金砸规模是灾难性的。 现在唯一的办法就是放在十年甚至二十年后的眼光看现在的市场。

未来的核心竞争力是什么,是技术吗?小拇指从2004年起步,那时以钣喷技术为核心,但是今天小拇指油漆快修技术不敢说独一无二。把技术作为未来发展方向,可能在一时形成壁垒,但技术流动性和复制性很快,很难做到唯一。

如果未来十年想形成核心竞争力,只有一条出路:客户关系,就是让附近老百姓认同我们。

今年出台的《指导意见》提供了一些提示,提出了支持发展品牌化和连锁化的运营方针。品牌化的不同之处在于,能够赢得消费者的认同。让消费者认同的办法有两点,一是老板亲力亲为做社区宣传;二是发展品牌连锁。 所以说,终端店未来发展的出路就是做品牌,建立以品牌为主导的客户关系。

连锁有直营和加盟两种模式,各行各业都在探讨哪种模式更好。这两年其他行业有了定论,几乎全部选择加盟模式。真实原因是:员工工资上涨太快,前几年是人口红利期,适合做直营;现在服务行业已经起步,类似洗车工、 保姆等职业的工资都涨得很快,直营模式很难应对员工成本压力。

对于修理厂来说,存在以下几个问题:

1、客户,如何招揽和留住;

2、员工,如何提高工作效率;

3、配件供应商,如何处理配件系统管理、假货等问题。

对于以上问题,连锁品牌总部起到平台作用,在培训、客户关系、保险公司、供应链管理等方面都能提供解决方案;而分公司只要做好落地服务就行了。这就是分工所体现的生态体系,也是品牌连锁带来的优势。 直营是一种行政体系,而加盟就是生态体系。

小拇指今年将快修纳入到业务体系中,这对配件提出了更高的要求。小拇指采取互联网思维,引入了一套供应商报价和比价系统。虽然无法杜绝加盟商购买假配件的现象,但是一旦发现,小拇指坚决将这类加盟商开除出去, 去年小拇指开除了30多家。

加盟是生态体系,体系中一定是存在好坏差异。只要能将好的吸收进来,不良的淘汰掉,促进进化,这个体系就能正向发展。

讨论环节

问题1:如何让加盟商从短视到长视?培训的重要性在于什么?什么是生态体系?

兰建军:加盟商有经营压力,而总部要承担这个责任。总部是试验田,在模式创新之前,一定要进行探索,这个成功率是1:7,所以总要有人买单。加盟商不可能买单,那么责任就压在总部身上。总部开设直营店, 要善于总结,提前考虑以后可能遇到的问题。加盟商肯定是以营利为目的,我们就是让加盟商有造血能力。

培训是一个经济问题,现在人工成本提高,享受高工资的员工一定要通过培训让自己值得上这个价格。所以说,培训是未来我们能不能用得起高工资员工的必要途径。

生态体系就是分工,整个产业是独立的,什么事情都要自己完成是不现实的。工业化最基本的落足点就是分工。总部和加盟商做不一样的事情,如果总部做了加盟商的事,就是抢他们的生意。加盟商如果和总部一直博弈, 这个生态体系肯定不行;如果加盟商与总部相互合作、互相依赖,这个生态体系就是好的。

问题2:加盟和直营两种模式,哪种模式更适合现阶段的后市场环境?

黄震:各有优缺点。直营的特点是:对店面的控制力强,但资金上存在困难;加盟的特点是:发展快,但对网络、服务质量把控力差。但发展速度快更容易形成规模效益,所以目前来看酒店、超市等行业都是特许经营加盟连锁; 这一点直营就很难匹配。另外,加盟的规模效益还能带来更低的进货成本。

个人认为,现阶段我们不能学北美和欧洲,目前国内后市场环境跟他们不一样。往前推7-8年可能可以效仿美国,但现在细分领域多,都有专业公司。

无论什么连锁,目前商业环境不太容易,特许经营是规模优势,但是电商崛起让规模优势不是那么明显,现在易损件在电商的销量是成倍增长。以后也许传统行业本来的优势在新模式之前根本没有优势可言。所以,如何保证连锁比别人更有吸引力,得到更多消费者的认可,才是最主要的问题。

问题3:如何建立客户关系?

黄震:全国快修连锁品牌很多,拥有7-15家店的全国不下1000个。后市场有很多细分领域,最主要是定位和找到一个优势业务。在快修领域,全国有1000家店的只有驰加,做大修的是华胜。博世从11月3日做特许加盟,在过去的3个星期内,加入申请最多的不是老维修站,反而一大部分是4S店集团。

现在电商虽然被炒得过热,但对我们确实又有影响,就连奥迪A6的车主也会在网上买配件。对于线下连锁来说,现在是困难时期,是否能挺过去才是重要的。而且,目前电商平台也开始做线下,车蚂蚁已经在杭州开了8家线下店,虽说是否专业是个问号,但至少大家都在尝试。

至于维护客户关系,我觉得主要还是信任,连锁品牌能带给车主更多信任。但一个重要问题在于,未来服务大部分是同质化的,如何区别各自的服务呢?如果连锁服务没区别,那么到最后只能拼价格、拼成本,包括进货成本和运营成本等。

另外,发展连锁要有一套软件系统。目前很多连锁品牌采用国产软件,虽然价格便宜操作简单,但有些并不是针对后市场的软件,甚至没有客户分析、报表分析等功能。很多连锁7-10个店就很难往上发展,就是因为缺少体系。不是所有问题都能靠人来解决,所以培训也不是万能的,有时候员工培训过后还可能离职。

AC汽车主编陈海生总结,发展品牌连锁主要考虑以下5个方面:

1、找准业务方向,先实现专业化,将特色做出来出来,然后进行品牌化,最后连锁化;

2、要引入一套优秀的软件管理系统,尽量减少人的因素,帮助解决员工流失率高等问题;

3、塑造服务闭环,在维修保养服务之外,是否还有道路救援、汽车俱乐部等服务,可以在不同环节弥补可能的过失,以保证消费者的体验;

4、注重员工素质培养,采取各种措施激发员工主动性,让他们参与到公司发展与建设层面,并一起享受收益;

5、最重要的一个启示是,无论加盟体系多么强大,还是需要依靠单店去维护好客户关系。从这点看,那些以导流为主的平台,越往后竞争力和重要性可能会呈现下降趋势。对于平台而言,和门店搞好关系将是未来发展的核心。

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