南京大工软件信息技术有限公司

【门店经营】于昊:打造“强关系”顾客与忠诚客户的六大攻略!

2015-08-31   发布者:南京大工软件

8月27日,“与终端对话·2015全国汽车后市场服务门店提升盈利能力论坛”来到西安。康众汽配连锁CEO商宝国、九易汽车服务连锁总经理袁明、品尚车居汽车服务连锁董事长刘永忠、会养车创始人&CEO高凌、 豫涛汽车服务连锁CEO赵玉涛、 陕西哈贝卡汽车服务董事长张亚峰、路俊达零售咨询CEO于昊等行业意见领袖齐聚西安,与现场近500家汽车服务门店对话,共同探讨新形势下,汽车服务门店的生存发展之道!

【门店经营】于昊:打造“强关系”顾客与忠诚客户的六大攻略!

路俊达零售咨询CEO于昊

路俊达零售咨询CEO于昊在论坛现场做“如何细分与管理顾客、打造忠诚客户?”主题分享,以下是分享实录:

每个修理厂,最缺的是什么?利润是第一个,但是利润是谁给的?还是顾客,那么如何吸引更多顾客,留住顾客?

方法一、用高频产品拴住顾客

我们把所有的产品划分,哪些项目可以真正影响顾客的消费的内容?首先用高频的产品来拴住顾客。我们把所有的产品和经营项目进行划分,划分为频次和毛利两个部分。

洗车:频次高、毛利低;

轮胎:频次低,但毛利稍微高一点;

换油:频次高略高于轮胎,毛利也不算太高;

发动机内保养护:比换油毛利略高;

冷却系统、空调养护:频次比换油低一点,毛利高;

变速箱养护:毛利高;

天窗养护:毛利高的;

制动系统养护:频次一般;

美容:大部分没有频次,而且大部分拴不住;

我认为将来一定是高黏度的产品+强体验的服务,才能够真正实现强关系。那都是高黏度的商品,服务一定是强体验的服务。

产品从体验和黏度的区分:

洗车:黏度高、体验可以非常好;

底盘系统:体验也可以做得不错;

轮胎:黏度低、体验可以好;

美容:体验不错,但没有频次

普通钣喷:没有黏度

换油、发动机养护、润滑系统、空调系统、刹车系统,这些都是体验好的项目,这都是可以体验的,因为这关系到顾客的身体上的感受,比如空调修好了,我一打开风量大了,温度低了,刹车系统做好了之后我踩刹车感觉很舒服的, 没有噪音了,这都是体验好的项目。

我认为洗车和换油是入口项目,是店铺的两个入口。什么是入口?我们认为入口就像国家强制,就像你必须要做的,一些很刚需的项目。

还有哪些将来会是入口呢?比如像OBD的端口,这个东西插在OBD端口上就可以实现车辆的远程的控制。这些入口很多人都在争抢,但是这种电商多不多?洗车免费,一块钱的多不多?多。还有一家公司保养换油都免费了,互联网入口传播太快了。 包括i保养的免费促销,如果这个在朋友圈里一打,可能全国上亿人都会收到一个信息,原来我上中保的保险,保养是免费。如果它都免费了,各位考虑一下,你这个入口你再用它还有意义吗?所以我认为现在用还来得及, 如果不用可能真的来不及了。

对于每家店来讲,我认为要重新给自己店铺定位,你到底要怎么做,你到底将来怎么变成什么店,你自己要考虑清楚。要根据自己的商圈分析顾客特点、自身的硬件条件。

店铺定位来讲首先是确定经营模式和确定顾客体验,确定经营模式之后,我们可以把商铺和服务、和维修深度做定位,比如我到底做不做美容,到底换不换皮带,这个深度确定好了以后自然就清楚了。还有顾客体验, 目标客户定位以后,客户体验是什么,私家车客户怎么对待他,这些内容我们都可以通过店铺、商圈分析重新做一个定位,好好考虑一下。

方法二,收集信息管理顾客;

顾客分为四种,第一是忠诚度高、消费金额高;第二种是忠诚度低、消费也低。有了顾客的区分,什么情况下能让顾客来你店里?首先得有顾客信息,售后、售中、售前,什么最重要?我认为售前最重要,比什么都重要。 因为顾客今天一来,他走了以后就消失在茫茫人海当中,你想见他可能会很难。怎么去跟顾客联系呢?那就是店外,而且是售前服务。如果各位老板连售后服务都没有做到,那就抓紧,因为顾客的这种紧密的关系是很重要的。

很多满意度低、忠诚度低的顾客,它是一种破坏者,他可能到处说你的店的不好;还有一种忠诚顾客,它可以到处讲你的好、传播你的微信、介绍朋友。

比如这个顾客跟你特别的熟,它消费金额已经很多了,你还跟他做促销吗?这种顾客你是打电话还是发短信呢?一定是打电话。打电话说什么呢?不能再销售东西了,要做回报。顾客信息的积累应该分为这几个部分, 第一部分是顾客来店服务,应该有专人记录顾客信息,分析整理,整理完之后做售后。根据这些顾客资料,再进行什么呢?电话和微信的传递。

我们和顾客之间是什么关系?像这种关系,像放风筝一样,风筝是谁?就是顾客。而这个风筝线是什么?沟通,怎么收线?我们得有沟通工具,还得知道顾客的信息。我们跟顾客的关系是这样,风筝线是什么?微信的沟通工具。

第三,用精准沟通黏住顾客;

哪位店的老板你有自己的微信平台的订阅号?微信平台是什么?像一个管理软件,而且能够进行区分,能够进行分层。微信平台的功能,这些写的新建分组,这有一个功能是什么?可以把这个分组按车型进行分类, 这个车型是什么?比如说宝马5X,可以进行宝马5X分类,可以按车型分类,也可以按商圈分类,也可以按照顾客进行分类。但是我认为最好的方式是车型分类。因为车型分类的情况下,这个车所有的配件,更换周期都是差不多的,因为价格都是差不多的。

这个软件好用吗?到现在为止都是免费的,为什么有人不用。现在的东西越来越简化,越来越方便,越来越简单,但是为什么有人不用?这就是“互联网+”。

通过精准信息沟通,顾客进店后要记录顾客信息,然后设计服务流程,包括售后和售前的服务流程,根据这个流程设计促销计划,设计目标客户,把目标客户定位以后推送一些消息。然后同时售后的信息可以点对点发布, 售前信息个别人可以实现点对点发布,但是协调可以实现群的发布。这样我们的顾客就可能会实现“携子之手、与子携老”的过程,否则与顾客没有这个黏度。

方法四,需求促销。

销售一定是自然而然产生的,是根据顾客的需求产生的。我们研究的内容是什么?每年一月份到12月份,每一年都有相应的顾客需求。

其实从1月份到12月份每年每个月都有顾客的需求内容,可以根据情况我们真正根据顾客需求推送信息和消息。比如7、8月份是淡季,这个季节我们可不可以多讨论顾客回报,能不能去周边小区做推广;年底能不能给顾客做一些回报活动,忠诚顾客是不是可以做回报?从4月份一直到8月份,都可以做空调系统的清洗保养;冬季可以做空调系统的清洗保养,冷却系统的保养;我们能不能根据顾客的需求做保养呢?这都是我们考虑的问题。

空调清洗店铺促销:

1、视觉:如果你去一家店买东西,可能不是你想买的,可能顺便带了一个其他东西,但是如果你看不到,你是不会购买的,要看到商品的陈列;

2、听觉:员工推荐;

3、互联网:顾客蹲在马桶上能不能看见促销?互联网用微信就可以实现;

这里说的促销可不是降价,我提的促销就是要做营销活动,而不是降价。包括面对面的销售,陈列、海报、售前服务、电话的邀约、短信、微信,都可以实现这些功能。

方法五,用卓越体验感动顾客;

顾客体验就是心灵的体验和身体上的体验。

拿洗车来说,第一排队时间长的话,能不能给顾客倒一杯水?如果明后两天下雨的话,你能不能跟顾客说大哥你明天还洗车吗?洗车的时候能不能清除杂物?所以体验我认为是肢体上,体验是客户根据自己与客户的互动产生的一种印象和感觉。

顾客体验可以从这些细节来看,包括顾客服务,操作流程,顾客沟通,售前、售后。顾客对一家店的评价:杰出、满意、正常、不适、不满、愤怒;顾客从哪方面获得评价?环境、服务速度、产品品质、沟通、清洁、员工、价格、便利、技术、品牌。还是那句话,顾客不会拒绝好体验的服务,但是顾客会在心里打分,不会跟你说。

方法六,用真诚打造忠诚客户;

大家如果能做到最后一点,前面五点我就白讲了。

我在一线的时候做过这个实验,有一年大年29的时候顾客洗车,我也在擦车,顾客一下车我跟顾客说“您好,过年好。”只有两个顾客反映我,一个顾客点头说你好,一个顾客看我一眼,说一句过年好。那八个顾客没有对我做任何的反应,各位考虑一下作为汽车行业的员工是很难的。作为我们来讲我们能让顾客感动的就更高了。

就出现了这样一个故事,。这个时候有一家店的店长做了一个计划,“把感动留给您的服务月”。计划当中有一条:擦车时检查顾客玻璃水,如有必要为顾客添加水。一个顾客过来洗车当时发现玻璃水没有了,北方的风沙比较大。洗完之后员工问顾客要不要加玻璃水,没有玻璃水了,顾客看了一眼没有理,然后他就开车上路了,过两天上高速下雨了,下雨全是泥的时候这个顾客一想没有玻璃水。但是当他试着喷出玻璃水的时候,喷出来的是水,这个顾客一下感动了,这个顾客后来搬走了,但是每次还是来这个店里做服务。

总结:

我希望汽服门店与顾客要转变关系,转变成“强关系”。以上说的那些是在“攻心”,而不是用营销方式来讲。一切归于根本还是做好自己的服务,把自己做好。

大工件版权所有,如未经允许,请勿转载!

返回