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经营之道︱本地线上线下一体化自营,是后市场最近接成功的模式

2016-02-02   发布者:南京大工软件

本人在三年前发表过一篇关于汽车行业本地自营的一篇文章,这些年在行业里一直在推动但是真正理解接受的屈指可数。其表象是汽车行业这些年垂直细分过度,连锁、汽修、4S店互不干涉各司其道,背后本质是各个标准缺失、各个体系不规范和垄断,资金流、信息流、物流、人流不通畅,缺乏有效组织和商业模式,搭建运营体系能够很好整合。

下面我结合实际运营流程,从客户接待实际出发进行案例分析详解本地线上线下自营模式:

一.客户接待

与以往不同,以前的客户接待靠到处开店增加服务半径,以获取更多的客户到店,可是随着互联网兴起和商业模式的创新,店面数量越多,地理位置越佳越难盈利也日趋明显,在新模式下线上线下应该如何接待那,本人有以下建议:

1.线上客户接待

很多人还在认为线下东西搬到线上,增加一个销售渠道就是在做电子商务了,其实那是十年前的玩法。在现在这个时代,电子商务的应用已经远不止卖货的产品流通。而是利用信息化手段完善供应链,建立大数据,提供精准营销,产品和服务的宣传展示,品牌运营等多种功能。

线上的客户接待首先应该利用互联网工具对客户信息进行搜集,从产品设计方面一方面让客户主动留档,一方面纪录客户在线上的行为轨迹和线下的行为数据,通过对数据的采集精准引导客户需求,当明确客户需求后引导客户下单到完成交易后的客户回访纪录,形成数据闭环,根据客户订单需求结合运营流程进行下一步操作。

2.线下客户接待

线下的客户接待应该使用IPOD对客户进行讲解和说明具体业务,IPOD展示的信息和产品服务与APP、PC全部统一,实体店业务人员帮助引导客户注册网络,用户网络下单进行网络支付,通过网络可以让客户更清晰了解即时查阅。

客户在网络注册后,业务接待人员可对客户信息资料进行补充,对客户进行分类管理,对客户性格加标签,可调阅客户之前的线上线下数据参考进行销售。客户接待业务完成后,如果是本店可以完成的在本店操作,如果是不能再本店完成的,通过流程到修理厂或者4S店进行修理。

二.交易支付

不管是线上还是线下都要有意引导客户线上支付,如果客户坚持现金交易可给每个店开通一个公共账号,由公共账号统一网络支付,便于财务管理,杜绝假币和现金管理错误。在做到几万十几万会员时还可以在金融上有一些创新,客户预存、分期等,用钱生钱。

三.客户服务

客户服务如果要详细讲三天三夜也说不完,在这里我从售前服务、售中服务、售后服务三个维度简单讲解线上线下如何操作:

1.售前服务

1)线上售前服务

售前首先对客户数据进行搜集整理,根据车辆消费规律和消费习惯进行客户精准分类,根据客户分类进行营销活动策划,根据以前的客户投诉数据进行产品和服务优化进行策划。通过短信、微信、电话、邮件等方式进行市场业务调研。

2)线下售前服务

店面的陈列卫生、员工培训、设备工具保养等相信大多数有过店面管理经验的人都明白这里不再多说。

2.售中服务。

1)线上售中服务。

根据客户交易进行人财物匹配,每个订单管理全部责任到人和物,当系统反馈店面人员及配件缺乏时由店面管理人员线上提出需求就近店面空闲人员根据系统指派到店支援,缺乏的配件由系统匹配仓储和就近店面进行配送。线上解决销售过程中信息不对称,提供视频、图片文字、客户分享等信息查询。可以根据客户喜好安排线下接待人员。

2)线下售中服务。

线下的人财物根据线上指令进行配合,业务接待、维修技师等都根据客户需求进行统一调配,使人员效率最大化,鼓励业务接待人员与客户交朋友,客户可在网上制定业务接待人员获取更高收益。根据维修技师的维修成功率匹配维修业务,仓储物流人员根据业务需求系统分配订单对人物调度给予支持。客户休息区的饮料供给、娱乐设备使用维护,涉及到跨界业务的安排比如消费给客户赠送足疗安排客户到足疗店休息等待等。负责店面周边客户产品的配送和自提,领取让客户线上或者线下确认交易完毕。

3)售后服务

A. 线上售后服务。

根据客户业务安装回访流程进行售后回访,对客户反馈的问题进行准确记录,对需要进行售后服务的下订单指派相关人员对其服务并跟踪完毕;对客户提出的表扬和建议进行分类并记录明确当事人和团队;对营销政策企业品牌进行传播。

B. 线下售后服务。

线下的售后服务一般为企业内售后和企业外售后两种,企业内售后是指因自身运营过程中出现售后支持比如贴膜、镀膜等,客户一次性消费后面后续的服务还未完成;针对失误造成客户损伤进行弥补。企业外售后主要涉及到一些跨界合作,涉及到第三方的售后需要合同条款支持,尽量做到先行赔偿保证客户利益。

四.运营支持

因为这是一个线上线下一体化运营的体系,所以运营支持不是只是针对线上或线下,而是要整体考虑,所以运营支持包括供应链、系统研发、运营规则、产品和服务标准、数据分析等多个方面,以下分别介绍:

1.供应链。

供应链包括业务需要的产品进行采购、仓储、物流 服务,线上线下的业务订单汇总后到达供应链管理部门、供应链部门要随时监控配件销售频次和耗材的消耗,在产品配送周期和业务需求时间内进行供应,设立警戒库存和应急物流配送体系,对店面及客户配送实现一日两配甚至三配。支持运营的活动采购需求,根据订单数据分析合理优化库存。

2.系统研发。

根据业务需求开发线上零售、社区、社交等工具和线下门店管理、ERP,CRM会员系统、数据库的开发,前期可根据需求进行外包,后期一定是建立自己的技术团队进行开发维护,避免数据泄露。

3.运营规则和产品、服务标准。

运营规则相当于商场超市的管理规则一样,是企业运营的基础,包括各种运营流程、交易规则、岗位职责、质保条例等。没有这些规则对客户无法区分责权,对合作单位无法明确利害,当一切条文清晰明确,就可以做到有规可依。

产品和服务标准关系到整个运营过程的从始至终,产品标准直接影响了采购和销售定价、仓储、服务、售后等一系列流程规则,而服务标准则对施工成本、人员调度、培训、奖惩机制等产生影响。运营规则和产品服务标准的设定一定要具备可复制性、可执行性。作为企业标准可以由粗到细,淘宝天猫的规则刚开始也很少,现在几十万字。

4.数据分析。

为什么现在云计算大数据那么火,就是因为数据的应用能大幅降低成本、提高效率,我之前问过很多连锁店,谁能做到每次活动的销售预估,答案都是否定的。而通过大数据的精准分析,在自营会员体系中来自线上线下的数据精准采集是理论上完全可以做到精准预判,比如客户每年换机油的周期,做美容的次数,精品的购买等都是可以做到预估。

因为销量可预估,拉动了采购仓储物流的高效运转,从理论上数据分析可以做到零库存,避免库存损耗和呆死库存,大幅降低成本。大数据也能指导开店,根据客户位置及消费频次进行店面布局。

此模式适合本地具有修理厂、4S店、社区店的企业,因为属于直营模式适合区域可以是一个市、一个省、最大范围是一个地区比如长三角珠三角,还不具备复制全国。但是根据现在汽车数量,一般的三四线城市也有大几十万量汽车市场,二线城市则普遍在一两百万左右,一线城市在四百万以上,所以就算做好一个市在复制到一个省规模,也是几百万车主。每个车主一年一站式的保险养车至少一万以上,再加上自驾游跨界营销、金融产品的销售也是一个几百亿市场,为什么非要做全国呢。

此类模式我坚信会是未来汽车行业的两大主流模式之一,一个省具备这种实力企业不会超过三家,谁能率先成功将占据当地市场主导!

(本文首发于派代网,由南京大工软件转载,转载请注明出处。)

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