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汽车维修店这样做,订单少你打我!

2016-03-28   发布者:南京大工软件

南京大工软件导读:近日,消费者协会开展了家用汽车售后服务调查,本次调查共发放调查问卷2500份,回收2374份。问卷共设置了32个选择题和一个开放题。 调查对象为年龄在18—70周岁且有家用汽车的消费者,包括了不同性别、年龄、学历、职业、驾驶年龄等各类人群。

【调查结果】

调查结果显示,消费者对目前家用汽车售后服务的满意程度较低,仅占被调查人数的 43.7 %。在三包期内始终在 4S 店进行维修保养的消费者超过调查人数的一半以上,消费者对《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》了解一般, 对于正厂件、副厂件和伪劣件的分辨能力也局限于懂一点或者一点都不会。同时,消费者也反映维修价格过高等问题。

【调查结果分析】

消费者主要认为汽修场所应在下调价格、维修技术、明码标价、配件质量等方面做出改进。那么,我们的维修厂用户应该怎样回应消费者的期望,得到消费者的认可呢?请往下看。

1、规范服务流程针对消费者表示在维修场所接受服务时,汽修相关人员对于贵重物品提示、询问客户维修项目、协助提车、手续办理清单确认及时跟进等方面做的不到位;综合店面及人员配置的实际情况, 制定一套从前厅接待到交车的完整服务流程,给客户一种有序、规范的修车体验。规范示例:

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2、公示维修价格32.98 % 的消费者表示没有看到公示,在一些维修厂,服务顾问报价时,要么凭感觉或经验,要么根据客户的车与人的消费能力报价。这让客户感觉没有标准,总是怀疑自己是不是挨宰了。客户也容易讨价还价, 或者离开。

建议维修厂在前厅设置公开报价表,客户会感觉很放心。

如果运用专业的诊断技术,严格的价格管理体系(汽车美容维修管理系统)给客户准确报价, 客户肯定会觉得不一样。这样不仅会提升企业的品牌,而且可以提高客户信赖感。

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3、整洁办公维修厂的办公环境和工作人员的洁净程度也是影响车主判断的重要因素。毕竟大多人都是外貌协会的,虽说卫生情况与维修技术不成正比,但一个整洁明亮的维修场所给车主的第一印象就会有“专业、 可靠”的感觉,至少会认为老板是用心在经营。

其实做到这一点并不难,安排员工每天做清洁,制定一个工装管理制度或者形象标准,最好是进入客户车里带上迎宾手套或者穿一套专用白大褂等。

4、明白消费对于能否分辨出正厂件、副厂件、伪劣件,39.30 % 的消费者表示一点都不会,26.71 % 的消费者表示懂一点,15.08 % 的消费者表示还行,可以分辨的消费者比例仅为7.16 %。

而维修厂在车主预算不高的情况,是会采用拆车件、副厂件等同质配件的,这种情况下,维修人员应该事先征得车主的同意,为其讲解同质配件与原厂的区别、优劣等,做到明白消费。此举,也许会损失部分只相信原厂件的车主, 但是必定会得到车主的信任,信任就会产生消费的。

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