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【门店经营】提高店面毛利,就用这一招(不额外赠加成本)

2016-04-14   发布者:南京大工软件

1、问题分析

小D是Z店的SA(服务顾问),店长天天跟她讲要多做关联推荐,让她在接待客户时,一定要多推其它项目和产品,可是小D认为这个与自己的关系不大,不就是可以多拿点提成吗?多几百元与少几百元,小D并不在意, 况且她也不懂如何讲,有时跟客户讲了,客户听了等于没听到一样。 (/▽╲)小D心中是崩溃的。

时间久了,在小D看来,关联推荐是没有效果的举措,有点在浪费时间,反正客户过来了,他们提出来要做什么,我们尽量满足就行了,何必多此一举,但事实上是这样吗?

我们的SA如像上面的案例中的小D一样,习惯性地的只按客户的意愿,单纯地去满意足客户,如客户说要换两条轮胎,我们就直接帮他换两条轮胎。

那么,虽然这一次生意是做成了,但客户是感受不到我们店面深层次的专业服务,也体现不了我们对他安全用车的合理建议,后期重复到店的机会就相对较少。

如果通过SA的一些关联推荐,让客户意识到增加了这些项目,确实是对自己用车,保障自已人车安全将带来极大好处的话,相信下次客户到店消费时,同样会接受 SA 其它项目的关联推荐,那么对于门店留住这样的老客户, 提升客单价意义就长远多了。

2、成功案例

下面,我们就以客户到店检测轮胎是否正常或者提出需要更换轮胎为例,说说该如何做好关联推荐。很多客户以为更换轮胎后就万事大吉,那就错了,为了以保万一,其实一些必要的项目和检测是必不可少的,这时候, 正是我们的 SA 做关联推荐的最佳时刻。

关联推荐一,定期保养刹车系统及更换刹车油

此时SA 可以从追尾事故说起,汽车发生追尾的交通事故可以说每天都在重复地上演,造成巨大的人员伤害及财产损失,令人触目惊心。追尾事故为什么屡见不鲜?——往往因刹车不及而发生事故。在关键时刻, 安全与危险的距离可能只有 2 米、1 米或 0.5 米,所以要长期保持刹车系统处于至佳状态,拥有刹车精准安全,就要定期保养刹车系统及更换刹车油。

关联推荐二,轮胎动平衡

此时SA 的话术可这样说:汽车的车轮是由轮胎、轮毂组成的一个整体。但由于制造上的原因,使这个整体各部分的质量分布不可能非常均匀。当汽车车轮高速旋转起来后,就会形成动不平衡状态,造成车辆在行驶中车轮抖动、 方向盘震动的现象。为了避免这种现象或是消除已经发生的这种现象,就要使车轮在动态情况下通过增加配重的方法,使车轮校正各边缘部分的平衡。这个校正的过程就是人们常说的动平衡。

关联推荐三,四轮换位

此时SA 的话术可这样说:由于各轮胎工作条件和负荷不相同,汽车行驶一般前轮负荷大于后轮,如果驾驶位置在左侧,那么通常情况下,汽车向左转时的车速会大于向右转弯时的车速, 导致汽车右侧的轮胎在左转弯时受到压力大于左侧轮胎,汽车行驶一定里程后,右侧轮胎的右侧边缘磨损较为严重。反之,在香港、英国、澳大利亚等右驾地区,左侧轮胎外侧边缘磨损较大。 因此,应按汽车保养规定及时进行轮胎换位,特别是新车初驶后的换位,对轮胎的使用寿命影响很大。

关联推荐四,更换新气门嘴

此时SA 的话术可这样说:因为气门嘴属于橡胶制品,时间长了会有老化问题。当换上新轮胎时,可能当时气门嘴不会有什么问题,但在新轮胎的使用周期内,气门嘴可能会提前老化,造成安全隐患。

3、关联推荐核心特征

为了方便我们进一步学习,我们必须知道关联推荐有以下几个核心特征:

不是单单是为了提升客单价;虽然关联推荐的初衷是提升客单价,但更应该把目标放在能为客户提供全面养车解决方案,而关联推荐就是为客户提供一种更优更全的解决方案。

创造客户价值;关联推荐是在平常的接待客户时发现的潜在需求,正如上面以轮胎为例,每一位客户其实都希望能更安全地用车,并且合理在消费各种项目,SA 能迅速地识别这一点, 并且能够通过有效的专业指导成功引荐。

提高客户黏性;有时,做关联推荐会遇到一个难题,就是一些SA 的方法运用不当,客户会很反感。而在关联推荐时,指向是帮助客户认识到自己的问题,帮助他们意识到更深层的风险, 也理解被推荐的项目或产品的价值。这种推荐要在现场能转变了客户的观念,并且在后期的评价中会越来越好,客户也会越来越忠诚。

有利维护客户关系;我们都知道西方营销中的“漏桶”原理,即不断开发新客户,但是以前的老客户如果不再来了,这样门店将一直没有稳定的客户,其实,我们通过不断的努力,维护现有的老客户, 使客户产生更多的重复消费及每次有所提升的客单价,比一味开发新客户更有作用。关联推荐其实就可以演好这个角色。再加上会员管理软件的配合, 通过软件中的“黏客”功能来提升内部管理和服务质量管理从而来提高客户满意度。而软件提供强大的:预约排队(电话预约、微信预约、来电弹屏)、手机接车、客户会员管理、维修管理、美容装饰管理、快速洗车结算、消费结算、 派工施工管理、员工工资核算、售后回访、采购管理、库存管理、客户分析等功能。

【门店经营】提高店面毛利,就用这一招(不额外赠加成本)

实现客户价值升级;相对一些门店而言,每天到店的客户,可能大多数都是洗洗车、补补胎等看起来不是十分重要,都是一些产生不了大业绩的小客户,当SA将关联推荐运用得好,就能将其中一些“小客户”转变为相对重要的“大客户”, 实现客户价值的升级。

4、品类转移

SA在店面具体运用关联推荐,不单是将项目和产品向更高单价的项目和产品升级,对于客户来说,价格更高,也意味着额外的益处会更多。但这不是根本原因,联合推荐更多的是实现品类的转移, 重点是让客户发现我们店里更多更好的项目和产品,并且是更适合他们的爱车。

SA 在门店接待时,还可以不断地去挖掘更多的具体品类来做关联推荐,而这样做的过程,对员工的专业要求将更高,需要员工不断学习才能完成这一过程!

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