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【行业现状】店面2016年两极分化将加剧,2017年天上地下

2016-04-15   发布者:南京大工软件

南京大工软件导读:行业总体呈现面貌是,2014转型升级,2015相差不大,2016两极分化,2017天上地下

|十大原因|市场规模增长大家却感到艰难

随着过保车辆、平均车龄增加,汽车服务业市场规模迅速增长,与之同步的却是行业从业者普遍艰难,从行业现状、客户需求、企业自身三个方面来看,主要有十大原因:

汽车服务(维修、保养、洗车、美容、改装)行业规范化的标准未系统建立,对收费标准、质量管控、客户满意、店面分级无法进行统一评判;

上游货品(配件、加装产品、改装产品、养护产品、美容产品)行业标准未建立,在事前质量无法评估,同时价格不透明;

主机厂技术保护,导致维修技术信息不透明,维修企业对新车型的故障诊断无法完成;

保险费率改革刚开始,保险理赔市场混乱,保险公司、维修厂、车主之间缺乏透明的大家都能认可的标准,导致各方都有自己的算盘;

政府公务用车全面改革,公车维修预算降低超过70%;

汽车服务企业的从业者,还没有认真系统的研究80后,90后车主的消费心理和消费习惯,80、90后车主的消费习惯和消费需求与60、70后相差很大;

汽车服务企业核心竞争力缺乏,主要靠店主(店总)个人的魅力在支撑店面正常的运营;

店面人工成本增加,由于90后绝大多数的独生子女,有意愿从事汽车维修一线的年轻一代越来越少;

店面管理费用增加,随着市场竞争激励,广宣费用、市场推广费用、事故车开发费用、水电费成本都在提升;

毛利率持续降低,由于配件价格日趋透明化,保养价格受电商平台的冲击,保险公司对理赔价格和理赔过程的深度控制,导致汽车服务企业毛利持续降低。

|转型升级|改变加快发生

2014年汽车服务业开始转型升级,2015年互联网+,从目前来看,行业并没有被颠覆掉,但改变正在发生,量变正逐渐形成质变,主要表现在新技术运用、商业模式、组织方式等方面。

新技术方面:主要是通过APP、微信、手机网络与车主建立了互动,比如:在线看车辆的维修进展、在线看透明车间、车辆进店自动识别、保养到期短信、APP、微信自动提醒、在线把诊断故障图片传递给车主、车主把故障码图片在线传到技术平台、在线查询历史维修记录、在线查询配件价格、在线查询订单的到货状态、在线查询工时标准、在线计算保费、在线评估满意度等。

商业模式:汽车 4S 店模式、豪华车专修模式、中心店 + 社区店模式、汽车 4S 店 + 社区店模式、钣喷中心 + 快保模式、快保模式、专业钣喷模式、电商模式、线上 + 线下相结合模式、上门保养模式、店中店模式。

组织方式:

变革一:股权模式从个体投资经营向合伙人,员工持股转变;

变革二:人力架构仅仅是“接待+维修+配件+财务+行政人力” 向 “营销中心+运营中心+客服中心+行政人力+财务转变”。

变革三:营销中心的建立,对事故车营销、续保营销、散客户开发、集团客户开发、线上客户业务开发进行立体覆盖;

变革四:市场策划部门和客服中心的建立,前者是深入了解市场竞争,制定营销、策略和运营策略,拉动客户进店;而后者是通过对进店客户的系统分析,了解不同品牌车型、不同里程车辆、不同行业客户、不同年龄客户、不同性别客户、到店面不同距离客户、过去的消费习惯(年保养频率、非事故单车产值、事故频率等),制定有针对性的市场推广方案,提升不同的客户进店频率,提升忠诚客户的比例。

变革五:建立虚拟的人力矩阵架构,解决企业暂时性或者偶发性或者跨部门的问题,比如,市场策划小组、事故定损小组、危机处理小组等。

【行业现状】店面2016年两极分化将加剧,2017年天上地下

举例1:组织架构图

【行业现状】店面2016年两极分化将加剧,2017年天上地下

事故定损小组成员构成

|分化之年|保持队形跟上形势

随着一些优势企业模式建立并开始快速发展,2016年一定是两极分化加剧的一年。原因如下:

1. 汽车4S店集团化更加集中,单一品牌4S店步履艰难;

2. 主机厂绝大部分技术会及时向社会公开,综合维修厂与4S店争抢客户更加激烈;

3. 豪华车专修连锁店全国布局速度加快;

4. 全国布局的“中心店+社区店”模式更加贴近车主,与客户互动更强,服务客户更加全面和便捷;

5. 主机厂的汽车“4S店+快修店”模式快速发展,把超过保修期的部分客户,又重新拉回主机厂授权的快修店。

6. 快速钣喷模式布局加快,主要满足自费钣喷客户的需求;

7. “线上+线下相结合”模式加快布局,线上接单,线下施工作业,降低营销费用,透明化收费。

8. 保险公司定损理赔管理更加规范和苛刻,并开始尝试指定专业的配件供应商给维修企业供应配件,保险公司仅仅给维修企业支付工时费。

|应对之策|单店/多店的新实体主义建议

(一)技术运用升级:

1. 实现互联网+,APP、微信、手机网络、电脑网络与工单系统无缝对接,让客户直接在线查询价格、传输故障现象、查询维修进展、查询促销活动等;

2. 实现保养到期,建议维修,保险到期自动推送,续保在线计算,做客户的爱车管家;

3. 引进、培养技术骨干,并打造成明星技师,同时可以实时与车主进行在线交流,回答车主的提问;

4. 实现“服务顾问+车间技术主管”双人接车模式,与客户充分互动,提升客户信任度,增加客户粘性;

5. 客户首次进店店总亲自接待,并陪同客户参观车间、配件库房,并引领客户到客休区;

6. 充分利用电商平台,建立合作,拉动网购客户进店;

7. 加大进社区活动,与车主充分互动,吸引客户进店;

8. 大力推出老客户介绍新客户,各送100-200元预存现金(或者2升机油)活动,借力发力;

9. 进行异业联盟,客户信息互享,相互把自己的客户推荐给对方,合作共赢;

10. 提供免费代驾,解决客户紧急时需要代驾的难处。

(二)商业模式:

分析自己所在地区的市场竞争情况,根据自己企业现状,可以采取不同的商业模式,以下对现有汽车服务企业未来发展模式进行简要分析:

1. 自己已经初具连锁规模(超过20家店面),建议继续发展连锁,采用“自营+加盟”的双模式;

2. 拥有有1-2家的综合维修的店面,建议增加5-10家社区快修店;

3. 拥有1-2家快修店,建议快速扩充5-10家快修店,时机成熟,尽快建立一个专业钣喷中心;

4. 自己在同一城市已经拥有10家左右的快修店,建议建立一个专业钣喷中心,同时尝试跨城市开快修店+专业钣喷中心;

5. 自己在一个省建立了超过20家快修店,但盈利状况堪忧,建议引进股东,共同发展,或者直接转手;

6. 建立了电商平台,线上线下磨合好之后,再发展线下合作店面;

7. 打造特有的模式:豪车专修、日系专修、韩系专修、德系专修、美系专修、变速箱专修、发动机专修、专业钣喷、加油站快修店、购物中心快修店、店中店、中心店+社区店模式、4S店+快修店模式;

8. 打造行业第一的亮点:店面总数第一;覆盖城市数量第一;覆盖省份第一;产值第一;盈利第一;现金流第一;保有客户第一;续保优惠力度第一;营销模式创新第一;线上线下相结合第一;故障诊断能力第一;团队发展空间第一;创新应用第一等;

9. 打造异业联盟的方式,合作共赢。与酒店、餐饮、地产、银行、高尔夫俱乐部、学校合作,为其客户提供延伸服务;

10. 与保险公司深度合作,建立保险公司指定定损点、交警大队定损中心、保险公司故障认证中心等,合作共赢。

(三)组织方式:

1.股权方面,企业进行股份制,同时可以引进风投。对于员工,可以采用干股模式或者期权模式,目的就是做到充分激发员工工作的能动性,实现企业利益的最大化。对于店面是租赁直营还是联营分成,建议不要走联营分成,把店租金和入股分开,入股是入股,房租是房租。建店最好的模式是自购门面直营或者自建维修中心直营,这样场地综合成本最低。

2.人事方面,过去仅仅具有“站长+服务顾问+车间技师+配件+人力行政+财务”就行。今天,首先要有一套完整的营销团队,因为坐等客户主动上门的时期一去不回了。不仅要建立事故车开发团队,而且还要建立电话营销团队、散客开发团队、续保团队、网销团队、集团客户开发团队、市场策划团队,从而做到对目标客户的立体覆盖。

第二,要建立完整的客服团队,不仅做到工单的收集整理、客户满意度回访,会员卡管理,客户俱乐部活动等日常工作,还要对营销团队、运营团队的KPI进行整理分析,找出问题所在,分析问题原因,提出改进建议;更要对进店客户的进行详细的分类,从而针对不同的客户,制定能够满足客户需求的促销活动,产品套餐,延伸服务,从而吸引客户再次进店,提升忠诚客户。

第三,人力资源部门还有设立一个企业文化建设专员,从制度、活动内容、活动方式等方面系统的打造公司的企业文化,从而提升员工的凝聚力,提升企业的竞争力;

第四,随着市场竞争加剧,客户需求的多样化,企业中某一个人的力量无法解决复杂的问题,需要建立项目小组制。比如:广宣方案制定小组、促销方案制定小组、事故定损小组、维修方案制定小组、故障诊断小组、流程改善小组、客户需求分析小组、客户满意提升小组、客户俱乐部小组、培训小组、危机处理小组、商情收集分析小组等,从而对市场变化的了解、疑难问题解决、客户需求的把握、客户满意提升都有应对策略。

总之,汽车服务企业核心竞争力的三大指标:产值、纯利润(或现金流)、客户保有量(或有效保有客户)是根本,而风投最看重的也是这三大方面的指标。企业在技术运用、商业模式、组织方式方面制定的策略都要围绕这三大方面进行。

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