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“我上网了解一下再说” 这种巨坑的问题应该如何应对?

2016-04-19   发布者:南京大工软件

一、问题分析

小K最近每天上班都显得特别的烦燥,在门店接待客户时,向客户推广一款正在店面做促销的行车记录仪,客户一开始是很感兴趣地听他详细讲解产品性能的,还拿起放在手中,认真细看产品,正当小K满心欢喜,以为客户要付钱购买时,客户却经常会这样回应他:“好的,谢谢你,我上网了解一下再说!”,然后就把产品还给小K。

小K一时都不知如何应对,只能说一声:“嗯,好的”,可是,往往就是这样让客户白白的走了,小K内心一百个不愿意,心有不甘,确实又不知如何解决。

二、问题分析

互联网时代的到来,让很多线下门店感觉越来越难做了,对此看法是:激流勇进,紧跟时代。不了解电商的、不认同电商的,没有发展机会,完全诋毁电商的更加没有发展机会。在电商面前我们只要保持清醒的头脑,认真服务好每位客户,从客户进店的“第一次”发展到今后的“每一次”,把客户服务做到让每位客户感动为止,线下门店同样会大有可为。

从小K的接待案例,我们一起来分析一下“客户想上网先了解一下”,一般都是出于这三个考虑:

一是怕价格买贵了,这是客户共同的心态;

二是怕质量不好,因此想在网上了解一上相关用户评价,做一个比较,心里踏实;三是进一步了解一下产品的具体性能,看是不是跟SA说的一样。

这三大因素使得客户不愿意在门店当场做出购买决定,而一旦客户离店后,SA对其的影响力就很小,因此,需要采取措施帮助SA实现当场成交。

“我上网了解一下再说” 这种巨坑的问题应该如何应对?

三、针对性措施

笔者建议应有针对性地做好如下几点:

1、设比价区:店面规模比较大的门店可配一台可上网的电脑或平板电脑,方便客户随时上网查看,了解商品动态,也方便SA化解客户“我先上网了解一下”这一问题。

SA此时可向客户说明,网上价格便宜是因为省略了一些流通成本,其仓储便宜,无店面费,甚至不纳税,但是网络购买还是有一些隐患:

(1)产品挑选自主,没有店面专业化建议服务,线下店面多是有专人服务的,服务是需要成本的,这个成本有客户承担,而在网上挑选,客户一旦挑选失误,客户自己是要负责的,浪费的钱和时间可能会更多;

(2)线下店面提供更多的增值服务,比如帮你调试产品,传授你一些使用知识,相比之下网络店铺很难做到,如果客户自己不熟悉的操作,那么更需要店面的技术支持;

(3)这些隐患就是省略的成本造成的,这个成本转嫁给了客户,其实客户买的并不便宜。因此两者没有可比性。当然,这一招适用于同一产品上确实有优势的门店。设比价区后,SA能通过对常用网站浏览打消客户对产品的疑虑,增强现场购买的信心。

2、设单品超低价:不论是否设比价区,现在用手机上网也很方便,门店在进行网络比价后,对某些单品设超低价,这样SA在推荐时会更有说服力。一些客户能很敏感地感受到这一点。重点在于在门店购买,能看、能摸、能试的产品,价格又比网上低一点点,这样的吸引力不是一般客户能挡抵得住的。

3、突出品质放心:可从网络寻找那些买到假货或被骗的视频,还有媒体上报道的真人真事收集起来,如果客户不相信,可随时拿出来给他们看。很多人不敢在网上买产品,是怕买到有质量问题的假货,所以,经常遇到客户在网上作比较的门店,应该重点突出对产品品质的宣传。也向客户说明一些供应商通常网上销售的产品与线下的产品是区分开来的,虽然看起来大同小异的产品,但是在性能、品质上可能存在着很大的差异。

此时,SA的话术:首先,网店的产品,感官体验不足,只能看见目测,没有实物,没有触觉,真实感不足,亲眼所见、亲手摸到测试、体验过的才是最保险的;其次运输的问题会涉及到两种情况:一是在运输的过程中很可能会造成产品的破损,有些损伤是看得见的,而有些是看不见的,因为物流公司赚的就是速度的钱,不像我们提供的是专业的送货及试铺服务。二是有些物流公司会在中途转手,甚至不给你送货上门,送到你所在的城市让你自提。

4、关键做好实体店的服务体验:网上购物是得不到店面的真实的客户体验,也没有更多的售后附加值,失去这两样,可能损失的更多……门店的现场服务与售后服务都是网络所不媲美的。门店是一直经营着的实体店,客户随时上门安装、做测试,现场体验、售后服务都很方便,有问题可以直接关上门来解决,而网售的电话或网上交流是有一定局限性的,因此,以做好实体店的服务体验来化解价格上的轻微劣势是完全可以赢得客户的。

5、网上到底会吸引了哪些客户? 对于门店来说,网购吸引的是那些懂行的人,同时对网上的产品有良好鉴别能力的人,这都需要客户具备良好的知识水平,甚至需要懂得一些与汽车相关的专业知识。目前,大多数客户还是不会贸然在网上购买产品,还是选择在门店进行购买,我们线下门店的机会还是有很多的。

门店SA在每天接待时,总是会遇到不少新的问题,有些问题是需要我们帮助他们一起解决的,并且让他们学会如何快速独立执行与处理,只有这样才会促进更多的现场成交,提升整体业绩。

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