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亲,是时候盘活你的老客户了!

2016-05-26   发布者:南京大工软件

据南京大工软件调查显示,很多门店在互联网时代,门店客户更多是依赖各平台来导流。对于门店自己来说,有很好的客流是不错。但是,对于门店自己而言,排除这些依赖外部的流量,我们是否有自我转化能力? 自我转化有很多种,经营好老客户是一个不错的方式,老客户开拓的成本,比起新客户而言花费的成本会更少,仅仅只有七分之一。本文就是讲如何将门店客户进行精细化管理并转化的。

亲,是时候盘活你的老客户了!

1. 如何给老客户分类

我们思考客户关系时,第一是老客户。我们要对老客户进行分类,因为不是所有的老客户都重要。老客户分为客户卡和接触卡两类,客户卡分为忠实客户、有效型客户、资料型客户和成交客。 接触卡指的是没买产品的客户,分为 H、A、B、C 和潜在客这几种。

客户卡的意思是,让成交客户变成我们长期的保有客户,我们要从买了产品的成交客户开始尽力去维系。但是要把精力放在忠实客户和有效型客户,我们要精选铁杆客户。

有一点非常重要,我们必须要知道客户为什么忠实。客户满意是不够的,也不一定带来生意,客户回头继续买产品或者服务,是因为信赖。所以忠实客户=满意客户+信赖客户。与此同时,我们还要培养潜在客户, 潜在客户的意思是,他们还不是我们的客户,但要通过耳濡目染,培养他们成为我们的客户。

我们必须要做客户的进厂习性,从中做出客户关系改善。

举个例子,某个保养厂有 7882 份客户资料,筛选条件是:平均日行驶里程 5 - 500 公里、上牌日期在 3 个月以上、回厂次数不低于 4 次,得到的有效样本是 4714 份,占总样本的 52.61 %。

我们得到的日行公里在 50 - 150 公里的样本数量最多,占 71.9 %。我们可以了解,这个维修站主要修营运车。因为这个类型的车型最多,我们要抱紧他们的大腿。所以我们要分析高里程客户的需求是什么, 车主通常做什么生意,消费能力如何,然后分析应该为他们准备什么备料和人力,从而抓紧这些客户。

2. 如何处理客户抱怨?

我们在客户关系里面一定会遇到一个问题:客户抱怨。我们要注意以下十个方面:

客户期望值开始改变,因为信息扩大,期望值越来越高。海底捞成功的一点在于,让每个员工下班都要总结,今天做了什么让客户不满意/让顾客很满意的事情,失败和成功都要检讨。

客户需要的是心灵服务而不是硬件服务,车主需要的是一次性把车修好,然后再做其他的服务!

① 把产品和服务做好是客户最基本期望;

② 想赚客户的钱必须先了解客户需求;

③ 想增加利润必须增加你的说明和专业;

④ 摆平客户抱怨需要经过受训的人;

⑤ 想让客户多花一点钱必须让客户觉得你的服务好;

⑥ 女性客户和年轻客户很重要,这几年女性可年轻客户持续增加,他们不一定要便宜的服务;

⑦ 产品本身利润低,周边利益产品需要促进;

⑧ 价格很重要,但客户更重视与人交往过程。

根据美国公司的调查,1个不满意客户会让13个客户不来公司买产品,而4个不满意客户中,只有1个会抱怨。所以当1个客户开始抱怨时,影响的是52个客户的生意。不要认为客户不抱怨就是满意,在客户反馈中, “还可以”只能得到40分, “满意”只是60分, “非常满意”才是100分。客户离开的原因,68%是因为与他们打交道的服务人员漠不关心。

3. 挖掘客户抱怨原因!

① 服务人员态度、服务太差;② 收费过高;③ 等待时间太久,耗费时间太长;④ 产品不好,质量有问题;⑤ 承诺未实现;⑥ 未一次修妥;⑦ 保固纠纷;⑧ 售后服务太差;⑨ 广告夸大;⑩ 不真实的抱怨。

处理抱怨的时候,我们要注意,从处理人的情绪到处理事的问题,也就是先处理好心情再谈事情。

4. 如何化危机为转机?

如何让客户满意还感谢是有技巧的。“满意 = 需求 + 满足”,所以要细心观察客户行为,了解他们外在和内在需求,在可执行范围内尽量满足客户。让客户满意,不要等到客户要的时候再给,要提供主动服务。

客户让你给他拿把椅子,还不如你先主动给他一把椅子。你要知道,当客户向你要椅子的时候,他会感谢你吗?不会,因为这本来就是你必须要做的事情。结果你做了同样的事情,只是时间点不同,没有得到满意和感谢。

服务就是能提供给客户的所有帮助,服务可以通过为客户做事情完成,务必要满足人的感觉。其实那把椅子对客户来说并不非常重要,但主动提供给客户,会让他们感觉大不相同。

我们来看,如何体谅客户抱怨的情感反应,先要营造解决问题的氛围。从掌握问题和确认问题着手,找到客户需求,从而满足需求以确认客户感受。 如果我们无法 100 % 满足客户需求时,要找到弥补策略,提供积极服务并加以说明。

所以不断创新的特色服务里面,有两个核心因素,一是保健因素,别人有的服务我一定要有;二是激励因素,别人没有的服务,我要比别人创意多,要让客户加深印象。服务如果没让客户印象深刻,还不如不做。

「最重要的两件事」

1、留住客户;

2、创造新客户 + 利润空间。

一个满意客户会介绍8个潜在客户,其中4个会变成新客户。满意的客户是建立在过程满意+质量满意+价格满意之上的。

发展客户关系的步骤分别是客户服务-客户满意-客户关怀-客户关系-客户维持(促进)。对客户做出承诺,尽可能达到;客户关怀就是让客户的心倒向你。最终发展成良好的客户关系并维持下去。

但开发新客户的成本要十倍于维系旧客户。开发新客户需要 7 个步骤,分别是:技术口碑;信心建立;好感提升;广告宣传;品牌塑造;促销活动;找到客户。

而维系就客户只需要前3个步骤就可以了。

客户喜欢和什么样的人沟通?

愿意承担勇于担当的人;积极热情经常微笑的人;做事快速且全力以赴的人;能站在客户立场为客户利益着想的人,尊重客户同时专业性强的人。

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(注:本文由南京大工软件转载自公众号,内容有增减,转载请注明出处)

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