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未实现「标准化」的汽服业,别被「工匠精神」带偏了

2016-05-31   发布者:南京大工软件

据大工软件调查显示,在汽服业,技术与管理之争就始终如“矛”和“盾”一样,在不断的冲突,不断的互相攻击。

技术与管理之争

往往作为技术出身的干部,希望企业能够多关注技术上的事情,认为这个行业本身就是“技术性服务行业”,离开技术什么都不是。

而管理出身的干部,则认为现在这个年代,技术已经是公开透明的一种共享资源了,并不能为企业带来多大的效益,反而管理如果不能得到完善与提升,往往会发生很多低级的错误,造成一些不该的损失, 并且认为技术只是基础,而管理才是企业利益的延伸。

我们可以把技术看做是对“人”的依靠,而把管理看做是对“法”的依靠。

工匠精神

前段时间,“工匠精神”炒的比较火爆,说现在汽车后市场应该要回归“工匠精神”了。九十年代汽修人,那会儿确实很有“工匠精神”,至少很多次为了给客户车一个螺栓啥的被砂轮打到手指。

但这样真的好吗?

要达到“工匠”的境界,需要很多工种技能的配合,比如车床操作工的技能,现在的汽车机电维修工,有几个会的?一万个里面恐怕数不出十个来吧。

个人的看法,汽车已经是一种普遍性的代步工具了,汽车维修服务也已经是一种比较普遍性的服务行业了,如果这样的行业,要把它上升到“匠”的高度,那全国几百上千万的从业者,基本上百分之九十九点九都要回炉了。

行业痛点

当然不是说完全不要“工匠精神”,炒作“工匠精神”主要是抓到我们汽车维修服务行业的两大痛点:1、换件多,真正修的少,特别是4S店;2、操作不规范,质量管控不严格,老是出低级错误,特别是门店和综合维修厂。

第一个问题,明白的人其实早就明白了,首先是因为没有普遍适用的“标准”,然后是利益使然,修的成本比换的成本更高啊,人工成本难道不是成本?占用场地难道不是成本?

第二个问题,门店和综合修理厂普遍组织结构不健全,质量管控不到位,车间生产和技术管理不严格,修理工马虎不负责任,据大工软件与多家修理厂合作的经验总结来看,曾统计过,如果修理厂一个月有十个质量问题, 百分之九十还多都是因为以上因素造成的,真正百分之十甚至还低才是因为技术原因造成的,这说明综合修理厂、门店和4S店在技术上的差距并不是某些人说的那么夸张,主要原因还是在管理上。所以,解决内部管理很重要!

未实现「标准化」的汽服业,别被「工匠精神」带偏了

“匠心”难继

不过我们这个行业,还是有很多人钟情于“精雕细琢的工匠精神”的,强调要对客户认真负责,操作的时候要按照规范操作,维修的时候要细心,故障诊断和填写工单的时候,要做到能力范围内该修的修, 交车前要认真仔细把所有做工的项目拆过的部位从头到尾检查一遍。

其实这方面跟“标准化可复制的流水线”本身并没有什么冲突,“标准化可复制的流水线”只不过把以上的步骤做成标准化的操作流程,要求每一个操作流程都执行到位,减少对维修工经验阅历的依赖性, 提前把可能出现的问题的预防措施编制到操作流程里面,最大程度避免可能发生的低级错误。所以“工匠”是一种心态,而非人人都能达到“匠”的水平。

要做到“精雕细琢的工匠精神”,那么你本身就得是“匠”,就是说以技术见长,好处是开局创业的时候,技术上能够让客户放心,毕竟都是“匠”了,在当地也不可能是籍籍无名之辈,坏处是很难扩张,严重依靠于“人”, 毕竟“匠”这种人,虽然不是稀有物种,但也不是很多,一个地区内能称之为“匠”应该也就十几人而已,你做得再好,也就是一个地市级小范围地理区域内的霸主,行业内有点名气,不太可能还跑出去“逐鹿中原,争霸天下”, 因为“人”是最难复制的。

标准化的差与好

“标准化可复制的流程作业”强调的是对过程的管控,强调的是管理,强调的是“法”而非“人”。这比较适合非技术出身的同行创业选择,毕竟在你不懂技术的前提下,你只能尽量做到操作流程标准化,减少意外的低级错误发生即可。

缺点是技术上的优势不强,虽然你可以聘请技术好的人来负责技术方面的事情,但是在这种体制下面,技术好的人也要懂管理懂流程懂标准,不然作用真不太大,顶多是拿来做“大王旗”(国内同行业例子好多,不列举)。

好处是可以复制,不太依赖“人”,虽然在一个地市级小范围地理区域内的不一定是霸主(这个国内同行业的例子也好多,不列举),但是可以跑出去打全国市场,到处连锁,利益最大化。

标准化的重要性

这里还说一个题外话,经常有那种做汽车修理工做了七八年的老师傅了,做个机油保养,客户跑过来说:你们的师傅太不专业了,连个保养都做不好。结果你跑去一看,其实不是师傅不专业,而是师傅操作不标准, 东一下西一下,满地的工具配件甚至还有机油。这种状况看在客户眼里,你这个师傅就是不专业。

毕竟客户不懂什么是技术,他只看表象,表象都做不好,技术再好他也不承认。所以,就算是懂技术,基本的现场管理、操作标准、流程等等这些“法”该懂的还是要懂的。 这往往是4S店出身的修理工和门店或综合修理厂出身的修理工的最大区别之一。

那么下面问题又来了。因为我们这个行业,最难的就是标准化,简单的还好点,比如汽车美容、洗车、装潢、换轮胎、换油等等,所以你会看到,开遍全国的各种连锁,其实大部分做的都是上面的这些项目。 综合修理厂,专修某几个品牌车型的还好,毕竟面对的车型品牌有限,做个标准不至于累死人。

啥车都做的,啥项目都上的,貌似这样的全国连锁还真没见到几个,不说全国,就是市级区域性的,我是没亲眼见到,就算有,那个连锁也就连个三两个厂吧。所以综合修理厂的发展空间实在有限,对技术的依赖太强, 对“人”的依赖太强,在未来越来越市场细分,专业化程度越来越高的专修厂和门店面前,竞争力越趋于弱势。

【大工软件-汽车服务管理系统 总结】从企业发展的角度上来说,为了使利益最大化,“标准化可复制的流程作业”才是合适的选择。未来的汽车后市场,必然是汽车4S体系、工种细分的连锁门店、 车型品牌专修的综合维修企业三分天下,而什么车都做,什么车都修的综合维修厂,只能在夹缝中生存,风光不再!

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