南京大工软件信息技术有限公司

大脑更新了,员工进化了,为何却不舍卸掉老式的管店系统?

2016-06-16   发布者:南京大工软件

一代人对一代人的淘汰,从来不因为年龄。有没有使用同样的工具,比年龄的差异更具有断代的意义。工具的改变,只与两个要素有关,一是速度,二是效率。速度可以击穿原有的成本逻辑,效率则改变利益的分配模式。—— 吴晓波

先进的理念需要合适的商业模式和工具落地。

为应对外部环境的暴力变化,近几年,汽服店集体踏上了转型升级之路。我们更新了思维,同步进化了员工,但串起整个店面运行的软件却仍是 —— 老旧的。

背后的可能原因是:旧的有点难受,但还不至于要砸了它,更深层原因是,虽大家都同意要管理增效,但迫于压力便将精力都放在了集客和销售上,对于精细管理和流程改造,还是先放放吧。

2016年中国汽车服务世界大会上,共识度最高的观点可能是,对于店面来说管店系统非常重要。那些希望未来能做出规模、或真正实现高效运营的店面,都在默默的将大量的心力花在自建或选择合适店面系统上。

小编认为,先进的理念需要合适的商业模式和工具落地,因此,近年走访了不少第三方系统提供商,今天给大家介绍一家既低调又务实的公司——南京大工软件信息技术有限公司,可能很少有人知道他们,但是说到这家公司的产品, 可能很多车后市场的人都听说过——大工汽车服务管理系统。

经试用体验小编感觉,大工汽车服务管理系统其实不是一个产品,而是一系列提供给零售和服务终端门店的软件组合,是“数据中心+门店管理软件+车主移动终端”为载体的汽车服务连锁行业整体解决方案。

下面让我们走近大工汽车服务管理系统的故事,感受行业正在发生的工具变革。

1、创业火花

大工软件公司的两位关键人物——张工和吴工,一个是做开发出身,一个是做产品出身,刚一接触,谁也不会把他们跟汽车行业联系到一起。

公司CEO张工是一位典型的交大工科男,在创立大工软件之前,他在一家IT公司做软件开发,从工程师,做到项目经理,又做到技术总监,这一做就是八年。他服务的客户主要都是一些与汽车相关的大型外企。

为了保证系统时刻都能正常运行,他需要对客户的业务单元、业务流程和数据细节非常了解,小到一个统计报表的数据错误,大到运营流程的优化和系统运算逻辑的调整,他都要能在非常短的时间内解决。久而久之, 他发现他成了客户公司里最了解运行细节的人,他每天要收到用户上百个服务请求,系统上出了任何问题都要找他,有时候客户开内部会议也要找他参加。

有一天,他突发奇想,跑去跟老板说,“老板,我想拉一伙人出来做一个独立的产品,想要新注册一家公司。”刚开始,老板以为他在开玩笑,因为在此之前,他除了做开发,没有任何销售、管理和融资方面的经验。后来, 老板逐渐发现,他是认真的,就跟他说,“好吧,你干吧,我出钱支持”。

为了尽快把产品做出来,他还找了一位搭档,以前做产品设计的同事吴工,这位老兄当时还在复旦大学攻读软件工程硕士。他知道自己的短板,交大人做事实在,复旦人脑子比较活。听了他想要创业的想法,吴工二话没说, 马上就决定一起干,因为他很清楚张工的实力,当时他脑袋里已经有了好几个产品设计的方案,却一直找不到能把产品做到自己满意的人,而现在这位技术大牛主动来找他,他突然感到,机会来了。

大脑更新了,员工进化了,为何却不舍卸掉老式的管店系统?

▲ 大工汽车服务管理系统产品

2、是打磨产品而不是完成项目

他们要做的产品叫“大工汽车服务管理系统”,一款给终端门店使用的营销和管理工具。刚开始,他们的想法很简单,从自己有客户资源的汽车服务行业开始做起。于是,他们就把4S店的几款DMS软件研究了个遍,然后依葫芦画瓢, 重新开发。但是后来发现,原有的DMS系统设计理念和系统架构非常老旧,也不符合现在主流的技术方向,而且大多数门店的业务流程与4S店那套规范的流程体系差异巨大,DMS系统在小型的汽车服务门店根本跑不起来, 使用和维护成本很高。

于是,在花了几个月时间开发出第一个版本后不久,他们决定放弃原有的技术路线,重新设计出一套适应小型门店使用的轻量级营销和管理系统。在实地调研了上百家门店后,他们一次一次地调整开发方案,反复跟用户沟通, 经过三个多月的时间,才最终定下来产品的开发方案。

“做产品要比做项目难得多”,张工深有体会地说,“以前做项目开发的时候,总是抱怨客户需求不明确,现在特别能理解他们,需求定义真的是一个很难的事情,特别是做通用型软件。要把一个产品从无到有地创造出来, 而且能让很多人乐意去使用,当中的不确定性非常大,任何一个环节想错了,所有的投入都会打水漂。 ”

吴工此前是做产品设计的,他一直把乔布斯当偶像。他认为“授人以鱼,不如授人以渔”的观念是有问题的,要看在什么场合下使用。“做产品的出发点是直接给别人鱼,而不是告诉别人钓鱼的方法。现在专业化分工太细了, 用户不可能熟练地掌握钓鱼的方法,而且就算掌握了,对他们也没什么用,”他说,“咱们这个行业小白用户太多,虽然提出了很多需求,但很多时候,他们根本不知道自己要什么,除非你把产品摆在他们面前。”

同样是PM,项目经理和产品经理的思维方式是完全不同的,做产品要有一种很强的取舍能力,知道什么该做,什么不该做,什么是共性的,什么是个性的。

“做产品必须要经得住诱惑,扛得住压力,必须得牢牢把握住产品的核心的价值点,然后想方设法放大核心价值。”张工说。在产品研发过程中,有几次研发成本超出预算,老板给了他几个外包开发项目,为了赶进度, 他都拒绝掉了,坚持要老板增加投入。谁都知道,做项目来钱快,做产品却要持续投入,未来能否成功不确定因素还很多,很多项目型公司和销售型公司做不出好产品就是这个原因。

3、要简单好用而不是功能齐全

经过前前后后一年多的折腾,大工汽车服务管理系统终于开发完成了。几十家门店成为第一批种子用户,用户反映也不错,新的产品的确比以前的好多了。试用一段时间以后,新的问题又出现了。客服人员每天不断接到电话, 要求技术人员上门服务,帮他们解决数据导入、添加套餐、更改设置之类的问题,有的客户甚至要求技术人员在店里帮他们开单,因为他们缺少专门的操作人员。如果这些问题不能解决,门店可能就会停止使用系统。

张工现在终于明白了,为什么这个行业没有一家市场占有率高的软件公司了,门店非常需要软件,但是要让用户把软件用好,就要提供及时的上门服务,而上门服务的成本很高,要让门店为这部分成本买单是很困难的。 从软件公司的角度来看,这个行业就是典型的“大市场、小作坊”,用户能付得起钱的有效需求不足,难怪有同行说,这就是一个“伪市场”。

为了突破这个困局,产品团队冥思苦想,他们在产品设计上做了很多优化,在功能流程上一次次改进。比如车牌录入这个简单的功能,为了避免让操作人员在汉字、英文和数字之间来回切换,减少输入时间, 他们自己做了一个专门用于车辆信息录入的输入法和驾驶证、行驶证信息自动扫描录入。

大脑更新了,员工进化了,为何却不舍卸掉老式的管店系统?

▲ 大工汽车服务管理系统操作截图

有一次,张工陪老板去吃饭,点餐的时候服务员给了他一个pad ,让他们自己点,他操作了一下,立刻对这个pad产生了兴趣。他突然认识到,软件对用户体验的提升是有限的,如果能够借助硬件工具, 用户的操作行为是可以被改变的。吃完饭结账的时候,他到柜台前刷卡,发现柜台上摆了好几款刷卡设备。 “如果能够把软件、pad 跟支付整合到一起,那该有多好啊!” 很快,一个新的主意出现在他脑子里。

三个月以后,一款新的产品捣鼓出来了——大工汽车服务管理系统微信、移动办公,这是一款集门店管理软件、智能硬件和支付结算于一体的多功能营销工具。除了门店管理,微信、移动办公功能还集成了优惠券扫码、 订单接收、公众号预约等多种功能。

大脑更新了,员工进化了,为何却不舍卸掉老式的管店系统?

▲ 大工汽车服务管理系统微信、移动办公

第一批微信、移动办公很快就推完了,用户接受度的确高了很多,但是他们还不急于快速扩张,而是把精力放在产品打磨上。“2B做2C市场不一样,用户接受你的产品需要一个过程,他首先要对你有认知度, 然后在恰当的时机才可能买你的产品,”张工说,“很多人老想着一两年内快速颠覆汽车后市场,但我认为很难,我八年前就为这个行业服务,但是八年过去了,大的依然很大,小的依然很小,行业格局跟现在没有太大变化, 八年前讲的观点现在还在讲。行业怎么变化跟我们关系不大,我们只要把产品做好,以不变应万变,总归不会错。”

4、工程师文化主导

在大工汽车服务管理系统上线后不久,就有人不断来谈合作。一家颇有实力的汽配商在体验了大工汽车服务管理系统产品以后,老板亲自找上门来,希望参与投资,他们想通过门店管理软件来了解客户的经营数据, 从而更好地推销他们的配件。经过仔细考虑后,团队最终拒绝了跟他们的合作。“原因很简单,大家的目标不一致,”张工说,“ 每个行业都有自己的规矩,我们是软件企业,该做什么,不该做什么我们要心中有数, 超越了自己该有的权责范围和合作底线,是会被用户抛弃的。”

一家做贸易起家的集团公司,为了让公司上市有更好的题材,希望收购他们,最后也没有谈成。在与很多传统企业接触的过程中,他们发现这些企业是一种销售主导的文化,而 IT 公司往往是工程师文化。 销售主导的企业往往看到的是短期目标,不愿意在产品打磨上花功夫,而且也很难培养一支长期用心做产品的技术团队,这也是很多传统企业朝互联网转型困难的原因之一,企业的基因决定了发展模式。 如果产品做不好,对软件和互联网企业而言,就是致命的。

“我们在成立之初,就打定主意先要做好自己的产品,其他事情暂时不要想太多,产品做好了,一切都水到渠成,”吴工说。作为产品经理,他每天要花很多时间来关注行业里的动向,看看有什么新东西值得学习, 最近他就在研究服务机器人。“如果每一个门店都配上一个机器人,用户从进店到离开,全程都有机器人跟踪服务,那将是一种什么样的体验啊? ”他对此满怀憧憬。

功夫不负有心人,在经过一番努力后,团队终于敲定了几家大的合作机构,有两家还是原来的老客户。张工很清楚这些合作伙伴的实力,过去几年他一直在和他们打交道,这些企业每家旗下都有上千家门店。 “这下可够我们忙的了,”张工说,“ 我现在唯一担心的是,用户数量上去以后,我们的服务跟不上,所以找了几家做地面服务的公司来合作。我们希望打造一家工程师主导的公司,把我们的产品做好,其他的事情交给合作伙伴。 ”

凭着工程师主导文化及极简产品主义,在哀鸿遍野的车后市场,大工汽车服务管理系统却做得风生水起,不仅是行业大咖,知名的风险投资公司纷纷向他们伸来橄榄枝。汽车服务业经过几年的模式探索后, 将概念落地为产品的企业将迎来属于他们的春天。

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