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车主嚷嚷“你们店的专业度就是不如4S店 ”,如何破?

2016-06-16   发布者:南京大工软件

1、案例分享

这一天, W先生把车开进H店,SA(服务顾问)小V赶紧上前接待,W先生对小V说: “ 我是过来保养的,还有我的车子有异响,你让你们店的师傅帮忙检查一下!”。

小V生怕自己反应慢了,会得罪客户,连忙对W先生说: “ 好的,我知道了 ”。W先生听到小V这样的回应,并没有觉得她反应快、服务好,反而有点生气地说:“有你这样接车的吗?你到底有没有接受过专业的培训? 你为什么不问我是什么时候发现车子有异响的?在什么情况下会响?难道你不做初步了解、初步诊断就能告诉你们师傅吗?唉!你们汽服店的专业度就是与4S店有很大区别的! ”

2、案例情况解析

我们去医院看病时,医生也是需要经过询问与 “ 视触叩听 ”,结合辅助检查后会给出一个初步诊断。这个初步的诊断并非完全正确,所以是 “ 初步 ” 的。我们SA在店里接车时,虽不能像医生一样给出一个较为精准的诊断, 但是我们可根据客户描述的车辆行驶状况,可以大致判断出是哪方面的问题,先给客户一个初步的分析结果,之后再把车开到车间去让师傅作进一步检查确认。这样会让客户更安心和放心,而且还能显得我们SA的确具备一定专业能力的。

SA如何才能给客户一个初步诊断并引导客户呢?

1、必须学习并掌握汽车的基础知识。汽车噪音一般分为发动机噪音、轮胎噪音及空气噪音(风噪)三种,其中轮胎噪音和空气(风噪)两种噪音最为常见。如上面案例提及的车子异响,常见的车内异响主要原因有以下几种:

(1)车内的线束没有捆扎牢固,汽车发动后产生共振引发异响;

(2)车内的部件因为安装不紧密,防振效果差由共振而发出异响,并随着部件磨损的增加,共振点发生变化,出现异响频次和区域的变化;

(3)车壳内填充物缺少而产生异响;

(4)因气候变化,塑料部件产生热胀冷缩而引发异响;

(5)车内手套箱、储物箱或行李箱存放的东西摇动或跳动产生异响;

(6)保险带金属搭扣与车体敲击产生异响;

(7)车窗玻璃(包括天窗)装配不良产生异响;

(8)车门缝隙掉进杂物,比如广告小卡片等;

(9)车牌安装不牢固也会发出异响;如SA 能掌握了以上的知识,询问车主时,就会心中有数,也能快速地作出初步的诊断了。

2、首选用“望问”诊断故障。医生看病需要“望闻问切”,汽车故障诊断也是一样,对SA来讲,其中 “望和问”是快速诊断汽车故障的有效方法。汽车发生故障需要诊断,SA一眼看到汽车时,向车主询问,可包括汽车型号、 使用年限、修理情况、使用情况、发生故障的部位和现象,以及发生故障后,之前还做了哪些检查和修理,尽可能深入的了解故障。有了这一步的深入了解,再交给车间的技师去进一步做出诊断就容易多了,故障确定后, 排除与维修就容易了。

3、通过提问与倾听进行问诊。接待客户时要引导客户说出故障现象,做出合理解释消除客户疑虑,讲解维修项目及带来效果,让客户选择维修方案。 提问的方式可用5W原则进行。

|提问的5W(6W)原则:

Why —— 故障发生原因、

Where —— 故障发生地点、

When —— 故障发生时间、

Who —— 故障发生当事人、

What —— 故障现象,

有时,可以追加提问Whom —— 想找谁解决故障。

多用引导性的提问方法:“是不是”、“对不对”等方式进行提问。提问时应要注意的事项:使用客户的语言,多站在客户立场去发问;对客户的不同意见表现出友好态度;确认客户的陈述;话不要只讲一半; 平静而又自信地传达信息;使用清晰简短的句子。

我们接车做“初步诊断”时,应让客户、SA和车辆三者同时在一起,以便共同确认车辆状况,决定接下来的维修项目。“初步诊断”不仅仅是为了表现、突出SA个人的专业能力,更是客户对门店的专业技术水平其中的一项重要测试, 这样的测试一旦通过了,相信客户对门店过硬的专业技术认可度将大大地增强,更加放心、安心把爱车交给我们。

车主嚷嚷“你们店的专业度就是不如4S店 ”,如何破?

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