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你的汽服店为何被20公里外的同行打败?

2016-06-21   发布者:南京大工软件

汽车服务业SA实战攻略系列

小G是K店的店长,这一天,他在店里亲自接待一位女车主,在她的车完成所有项目后,小G引导这位女车主到收银台付款。

这时,这位女车主对小G说了这样的一段话:

“我每次都要开将近20公里来你们店,在我住的那个小区,也有你们这样的店,所有的服务项目价格还比你们低了15%左右,但我还是很愿意、很乐意多花时间、多花钱到你们这里来。你们的员工都很有礼貌,训练有素, 不仅主动问我,关于我的车的各种问题,还会跟我聊天,真诚地关心我和我的车,而在我所住的小区那些店,根本就不会这样做,从接过我的车,到我坐在那里等上一个小时,他们都当我是透明似的一样,没有人会主动搭理我, 所以,我就喜欢到你店里来!”。

在我们接待客户过程中,好像有许多同样令人想不通的事实:有的客户宁可放弃家门口的门店,而赶去距离更远的一家店里消费,其实并不是因为价格便宜,这是为了什么?有的客户每次到店会指定某个SA接待,其他人接待不行, 为什么呢?这些有悖常理却经常发生在门店的现象里面深藏着什么?

以项目、产品的品类、品质在同一起跑线上看,解析这些“怪现状”就得回归到门店经营的本质——服务上来。项目、产品同质化,品类创新难带来的是利润的瓶颈,要破解它,也许正是我们与客户共同期待的优质服务。 我们提供的服务策略能否满足目标客户的内心需求?

我们先看一下门店服务的缺失。

1、无人关心客户;根据对消费者行为的分析和统计,70%以上的客户流失是由于门店不了解客户的需求,不能为他们提供满意的产品和服务。在我看来,目前服务在其中占的份额要更大。

2、站在何种角度?把自己设想成门店的一位普通客户,我们进店的感受是怎样的?SA是站在为我们考虑的角度说话吗?我们在被接待、被推荐的过程中感到舒服吗?我们对门店现场的服务以及施工技术现状满意吗? 也许我们自己心里自会有答案。

3、谁在进行服务管理?服务的优劣,行业里的许多老板都会归因于前台接车的SA,难道SA不想提供满意的服务赢得客户认同、为公司赚更多的钱吗?显然不是,那SA为什么不按标准的服务流程去操作呢?服务管理的迷失应为此承担责任。

4、服务策略在哪儿?要问一下自己,门店提供是自助式的?体验式的?专业型的?标准化流程管理?还是情感关爱服务?是否有一个清晰的定位?要解答这些困惑,揭开客户“就喜欢到你店里来”的谜底,再来看一个真实的SA接待案例。

这一天,准备下班的时候,突然来了很多客人,令整个店面有点忙乱,一位客户匆忙跑进店来说:“我车的水箱可能出现漏水了!请马上找人帮忙看一下!”

SA小Q听到后,马上走过去对客户说:“实在不好意思,我们今天一下子来的客户比较多,车间里的师傅都在忙着,您看由我先帮您初步诊断一下是否真的是水箱漏水,您觉得可以吗?”客户听到小Q这样说, 不禁由衷地说:“好的,你的服务态度真好!我是没来错你们这里了”,关键在于,此时,在店里的其他客户都听到了这位客户赞美了。

事实上,小Q并没有做什么特别举措,只是将接待技巧用到位,及时引导客户很到位,令客户深感小Q在急他所急,将心比心地帮他及时解决燃眉之急,仅此而已,却换来了客户的当面表扬。

你的汽服店为何被20公里外的同行打败?

SA到底怎样做才能赢得客户的心?怎样做才能让客户喜欢到店来呢?

1、请关注客户本人。SA在接车、接待时,多数会把重点放在产品和项目上,一般会忽略了客户本人,要与客户用心交流,客户其实也很希望别人用心了解自己的,如果这种感受被 SA识别并照顾到,客户的满意度会高很多。

2、换位思考。除了关注客户本人的感受,还要学会思考客户是怎样看待我们的行为与推荐的项目和产品,思考一下,如果是自己的爱车出现了这样问题,自己希望得到怎样的帮助,当好顾问式的SA将有效提升服务效果与效率。

3、随时关注客户的感受。客户在门店的每一分钟,都是需要我们用心呵护的,要想在激烈的行业竞争和价格战厮杀中脱颖而出更应注意这一服务细节。有时,就是一句平常的话:比如:“请稍等一下”、 “马上就来”等话语,可瞬间平复和缓解客户的焦虑情绪。

以下两条应特别引起老板及管理者注意的,不光与SA 有关系,与门店的经营者、管理者也密不可分:

4、完善的服务标准流程。SA与客户互动的过程中,服务可以通过专业话术、礼貌礼仪、行为规范等进行标准化与细化,若都按标准来做,服务自可优化。

值得一提的是,目前门店因人员流动过快,这方面需要反复进行培训、不断地强化,才能确保服务维持在某一种水准上。

5、完善服务管理。服务的好坏在于有没人进行管理。一般的运营体系只注重对业绩的操作,疏于持续优化服务管理,使服务停留在表面且问题不断重复。企业对服务建立起完整的考评与管理制度, 是从根本上改善与提高门店服务的“良方”。

当前,服务管理目前正向流程管理细化、网络便捷化、自助与体验深化发展。为适应网络时代的发展、满足客户新的需求,经营者和管理者需要做出决策,准确地给自己定位。定位准确,就能赢得客户的忠诚。

表面上看,门店业绩的好坏,结果大多都落定于SA的行为、特质与个人优势中,但是服务水平的高低不能只取决于某一两个员工的特殊表现,而应以管理、标准去规范,以培训去带动。高标准的服务是可以卖出一个好价钱的。

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