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实战干货|能落地的服务才能“称王”

2016-06-06   发布者:南京大工软件

大家都在谈服务服务,到底什么是服务?服务这东西看不见摸不着,讲些高大上的理论,大家听着有道理,但是回去却不知道怎么做,今天大工软件小编跟大家分享一些落地的方法,大门店如何做好服务?希望能给大家一些帮助!

一、我们为什么需要提升服务?

大家都说服务很重要,我们经常会说A家服务很好,B家服务态度不好,那什么是服务?

百度百科是这么解释的,提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。我简单的把它的定义做个转化,即:站在客户角度,用心满足客户需要的细节行为。服务拼的是细节,当你用心去做,客户会感受到你的服务。

所以,如果你是车主,你有什么需求?你希望得到什么样的服务?大家思考一下。

我相信大部分的车主都希望你能给他更专业更合理的建议,更好的解决他车子的问题,然后到店之后氛围好些,态度好些,就像朋友一样轻松自然,是不是这样的?再直接一点就是,车主希望你的店铺搞车更专业, 然后到你的店铺感觉更爽一些!

二、我们如何让服务更专业,让客户更爽?

跟大家分享三点能够落地的,就看大家能不能坚持去做:服务态度、看上去专业、做的专业。

实战干货|能落地的服务才能“称王”

1、服务态度

高大上的理论落地难,服务从细节开始做起!跟大家分享两个细节:

(1)喊出客户的名字;我曾经拜访过一家卖精品的名店,大家都说精品难卖,但是他的精品,比如香膏,碟片,坐垫脚垫还是卖的不错,这跟他们的的专业体验和引导有关, 但是我对他们印象最深的是他们把常来的客户的车牌和名字做了一个排序,然后贴在工位后面的立柱上,客户还没到店就已经知道对方姓什么名什么了,马上上去热情的开门,张总,来啦;王姐,好久不见!

如果你是车主,听到就去过一两次的门店员工都能喊出你的名字,是一种什么感受?所以,用任何的方法让能接触到客户的员工记住客户的姓名!这点我相信只要你愿意就能做到!

(2)微笑问好;大家现在普遍说生意不好做,南京有个门店叫怕博,现在每年轻轻松松盈利百万以上,这是有什么秘诀吗?其中最重要的一点,就是采用了大工汽车美容管理软件进行门店的管理!洗车预约, 会员卡消费查询等都很方便快捷的在手机上就能操作...除此外,我去他门店感受最深的除了专业,就是这点,你看到所有的员工都是笑笑的,碰面会跟你微笑,然后跟你说您好!如果你是车主,身处在这样的环境中你是一种什么感受?

别在那低头玩手机了,老板什么样,你的员工就什么样,从老板管理层开始做起,让所有的员工从这些细节开始做起,整个氛围慢慢就好起来了。

2、看上去专业

如何做到?从最简单的三个部分入手:形象、陈列、基础知识。

(1)形象

包括员工形象和店铺形象。现在还没有穿工服的,不注重员工形象卫生的门店要注意了,为什么员工形象特别重要?

我之前去一家店准备做内室清洗,那家店经营面积1000平左右,在当地是个连锁,看过去实力不错。一个技师模样,后来证实是技师主管的人接待了我,我本来对技师出身的都有很强的好感,他讲的中性PH7, 施工的流程细节我也很认同,但是我最后就是没买,而且是想赶紧溜走!为什么?

夏天,我对面的这位技术主管估计早上没刷牙,我靠近他1米远就会感觉恶臭,脸肯定也没洗,一副油光闪闪,最重要的是他穿黑色短袖,肩膀两边就像下雪一样布满了头皮屑,他说他是技师主管,他来施工, 我说我有急事,改天再来!我怕啊,内室没洗干净,一会车里都是头皮屑。所以员工的基本形象仪容仪表弄清楚了。

店铺形象,你回去把玻璃擦干净了,把地板扫干净了,你说你美容专业,耗材的瓶子满地乱丢,有些门店角落位置甚至有蜘蛛网了,你不是美容是在毁容!所以店铺你最好还是弄干净点为好。

(2)陈列

陈列要有价值主张、要体现专业。我们要把项目主张通过销售人员或者专业陈列传递给车主。

(3)基础知识

很多门店做了很多年,但是我认为还是不专业,机油的0W30,0代表什么?W代表什么?30代表什么?做美容的,欧洲车的漆面硬度和日系车的漆面硬度有什么区别,硬度各是多少H?磁控溅射膜和镀铝膜有什么区别?

很多人说不清楚道不明白,很多车主甚至都比我们专业,我们如何给他们提供服务?门店要做好服务,就是做好基础,做好细节,让我们变得更专业。

3、做的专业

这部分很重要,跟大家分享两点:交车流程、售后服务。基础的施工流程,接待流程我就不强调了,这两点细节你能做到,绝对给你的门店服务加分。

(1)交车流程

做好任何一个项目,一定要让客户再体验一次,再强调下项目的价值,再重复一次注意事项,然后给张温馨提示卡,你讲的内容都在卡片上体现,不断的强化客户的价值感,让他觉得物有所值,而不是激情消费, 被你宰,为什么很多4S那么重视交车流程,目的就在不断强化客户的品牌意识,提升客户的服务满意度!

所以,我建议,你门店的项目做完了,这个交车流程一定要重视起来,让客户真正认可价值,产生重复消费和转介绍。

(2)售后服务

问下各位老板,把从你店铺贴出去的膜的车主名单马上拿出来,拿的出来的举手示意下!大部分拿不出来,他们贴完膜之后满意度如何,你们知道吗,他们贴完膜之后遇到什么问题,你们知道吗?一些门店觉得, 客户做完项目就万事大吉了,然后满不满意不知道,有没有问题不知道。

大工软件温馨提示:记住一句话,交钱才是服务的开始!客户今天信任你,在你这贴了膜,做了美容,做了保养,我们必须要建立起售后服务流程,做完项目之后主动了解客户使用的问题,这样不但提升我们门店的服务满意度, 还能有效的提升产值,让客户转介绍,大部分时候,客户说一句话比你的接待人员说十句还管用。这个是一家美容门店做的简单的客户售后服务流程及客户登记表,大家可以参考下,也可以根据自己门店的情况制定适合自己的流程, 有条件的门店建议用管理系统,管理起来比较简单、智能。

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