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集客、留客、关系维护...有关客户管理的细节,都在这里了!

2016-07-21   发布者:南京大工软件

在探讨客户如何有效管理之前,我们先来看几组数字:

(1)门店引流项目,洗车63%,快修快保23%;与互联网平台合作的占比75%;

(2)客户300个以下17%,300-500占比17%,500-1000占33%,1000以上33%,5000以上的占比4%,通过信息化管理提升店面效率的占比92%,但仍处于初级水平的占比71%;

(3)车主年常规消费为5071元;

(4)4S店美国13000、中国22000,维修店美国170000、中国450000,同时对比中美标杆门店数量可以看出,中国汽车后市场集中度远远低于美国。

随着近几年公车改革、保费政策调整、消费者需求升级,外部的环境发生着巨大的变化,同行业的竞争也日益加剧,业绩下滑变成了新常态,如何新的发展形势下生存、发展、做强做大成了最大的研究课题。

首先建议从客户开始,客户是决定店面盈亏的基础,是终端店提升利润的关键所在,通过有效的集客挖掘最广泛的潜在客户、然后通过精益求精的服务质量、特色服务项目、专业的水平等来提高满意度,塑造良好的用户口碑。

其次是提高客户需求的转化,提高单车的产值。有很多店面的问题是进厂量很大,但是利润微薄甚至亏损,源于客户来都是来消费产值最低的洗车项目,而店面又缺乏其他有吸引力的服务项目、亦或是没有专业的销售人员, 不仅单车产值低,顾客的忠诚度也不好,客户大量流失。在我国,维修能力也是大大地过剩,空着的门店、工位、工人大大地是,这就是行业残酷的现实。

最后是客户关系的管理,当客户累计到一定数量时,如何通过有效的客户管理,满足各种类型消费者的需求,就成了门店经营者必须面对的问题。客户管理就是通过对客户详细资料的深入分析,通过"一对一"营销原则, 满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和满意度,而且还能对业务流程的全面管理减低企业的成本,从而全面提升企业盈利能力。

集客、留客、关系维护...有关客户管理的细节,都在这里了!

一、营销集客

集客顾名思义就是在一定时期内,门店通过一定的广告宣传措施,在某一区域所集揽的顾客或是潜在顾客的总称。吸引哪一类型的客户就取决门店自身的定位,然后在合适的时间、合适的地点、合适的方式、传递给合适的人, 以最大化实现精准营销。下面列举几个供参考:

1、电话短信营销:打电话和短信是最传统的与客户沟通的方式,仍然具有重要的价值,要注重的是传递的内容,电话沟通要经过严格的培训(语调、语速、内容的专业训练);短信内容要慎重编辑。切勿过多使用, 现在360等各种安全软件会短信都屏蔽掉,电话号码被认为是骚扰电话。

2、派卡:即扫楼扫街的派发宣传单和卡片等宣传材料

无论是何种宣传材料,内容部分是强调品牌、突出特色、促销让利、还有会员招募都要先规划好,版面是否切合主题、是否高大上、是否美观都要考虑进去,否则潜在客户只会无情忽视。

建议由专人专职,兼职人员的不专业、只求完成任务即可的心态等都会降低宣传的效果,而且成本不一定低多少;最好由店内员工或者服务顾问去做。

如何去派发,在什么地方派发、跟潜在车主怎么表达和讲解,针对车辆应该放在什么位置,怎么放置都要设定好,不然效果会大打折扣。

3、门店内自营销:一般门店处于交通便利的位置,自身就是很好的广告,会有客户主动了解和咨询,甚至直接消费。那么在新客户的第一印象就非常重要。

(1)保证服务质量,哪怕只是基本的洗车,让客户有极致的体验;

(2)突出门店自身的品牌和定位,清晰传递门店的特色和服务项目;

(3)客户转介绍、门店内增值项目、套餐、会员卡的沟通,需要注意的是不要过分推销以免引起反感;

(4)销售人员的道具准备,如贴膜,通过图片、视频或者材料触摸等体现出直观真实的对比展示来增强客户感知,同时也普及相关知识,让客户更有收获。

4、资源整合的营销推广

(1)物业的合作,很多门店的周围有很多社区,可以跟物业商谈一定的合作,如交物业费赠送洗车美容,在小区内的停车库拉条幅,针对性强,效率高。

(2)同行业合作,如果门店只做维保业务,那么跟附近的洗车行、钣喷中心或者轮胎的合作就有互补共赢的商业机会。

(3)异业联盟,跨行业的合作,前提是面临同样的客群,举个例子,可以跟周围上档次的饭店、健身中心合作,实现双赢 。

5、互联网集客:我们现在处于互联网时代,尤其是移动互联的大时代,如何充分的利用互联网成为了每个行业、每个领域、每个企业都在思考的问题,那么于汽车后市场的门店又怎样的革新和发挥其作用呢。

首先门店需先建立自己的公众平台,创建二维码。利用微信就可以玩转您自己家里门店O2O,实现门店自身的互联网化。如有一千个客户扫码,您门店就可以在里面的所有东西转发、摇一摇,还可以发优惠券。

平台的互联网化,如到京东、天猫上开店,借用平台带来的流量就可以增加很多新客户,还可以借助知名的团购平台如美团、糯米等实现直接的销售。

建立微店:门店的服务项目电子化,自己在网上开店,从来给给自身带来流量,不再等客上门,不再盲目招揽。

二、客户关系维护

笔者根据多年行业经验发现这样一个现象,如一个门店有1000个洗车的客人,可能只有300个保养的用户,最后可以形成强黏性的客人只有60个,缺少的不是客户,而是如何把这60个怎样转化到300个, 如何把客人怎样服务好和维系好。这里首先要知道客户的基本信息,才能研究如何服务好客户?

1、顾客信息登记清楚,姓名性别、电话、地址、车牌号、还有很重要的微信号,以及轮胎品牌型号、刹车片的厚度、月均行驶里程等等。门店可使用会员管理软件。有软件会简单点,信息也不易丢失, 操作方便快捷,同时能支持微信营销,与上面所讲的互联网集客一举两得。举个例子通过计算客户的里程数,来店日期是2月8日,回访时间是4月8日,刹车片厚度,我们可以按照大致预估来完成。通过微信, 就可以直接发了,客户最厌烦的是与他无关的微信和信息。

2、微信的分组,可以按照车型来进行分类,不同类型的客户是有不同的车型,有不同的消费级别,有不同的兴趣爱好。也可以按照所作的项目来分类,然后筛选“预计回访时间”。客户回访和售前这些事不需要增加人手, 由前台的收银员、或者销售员来做即可,但是要有标准化的沟通话术以保证客户的体验。在晚上十点钟睡到晚上看到某一个修理厂发温馨的东西,客户会觉得很好。

譬如在特定时间做了24项免费检测,系统可以自动测算出到800公里提醒他更换刹车信息。精准营销就是在对的时间给对的人发出对的信息,微信就可以帮助门店跟客户的互动。

3、扮演车管家的角色

客户的驾驶证忘记年检了,提醒他行驶证到期的时间,客户有了一个保姆式的人关注他的车,比客户还要了解他的车的时候,他对你的信任感就会增强。

我国很多车主不想美欧等西方国家的车主,很多东西都不懂,遇到紧急情况都是拿起电话打,这个时候如果有一个专家在他身边,帮他回答了问题,第一当时解决问题,第二请他到店检查,而且是24小时没有障碍的连接。 客户到店后所有历史维修记录都可以看到。

4、客户体验管理,就是做客户想不到的事,让客户有超预期体验。超出顾客期望,体现在各个环节渗透,专人登记,专人发微信,话术可以创新,也可以让店内员工进行评比,然后奖励。

三、服务顾问的价值

从汽车后市场的发展历程可知,最早的门店都是靠老板的技术起家的,然后集合老板后期进化的沟通能力笼络了一批忠实车主,经常会遇到客户来修车时一问老板不在店里,转身就走,究其原因无外乎,担心车服务质量和价格。 当然这也是目前很多门店的常态。那么设置专职的服务顾问就显然很有必要,意义如下:

1、经常老板会抱怨说,小工情绪好洗的干净,闹了情绪就洗不好。我们服务顾问在最后交车时除了检查之外还可以听取客户评价,让所有客户也变成监督员。

2、接触增多后,服务顾问就成了客户的熟人,为消费者提供专业的车辆咨询服务。其实大量的修理厂倒闭的问题是,仅仅是向消费者提供的是被动服务。

服务顾就是代表门店不仅反对被动服务,而是提供全新服务模式,主动式服务甚至是前置服务,这种前置服务是什么,对车辆的状况进行跟踪,研检、跟踪,记录下车辆下一次出问题的时间,然后跟踪,提供个性方案, 预约,最后提供相应的品质保证,一个服务理念的变化,它实际上代表了一种全新的思想,全新的一种商业模式。

3、服务顾问的作用发挥属于整个汽车服务行业的软问题,一个通过专业的培训来提升服务水平,二是更要通过标准的流程管理真正提升店面的系统化运营水平,三是增加相应软件工具使用,如所有电子病例查询工具、 增加客户服务的反馈工具、快速专业报价工具等。

四、客户抱怨的处理

随着信息扩大和消费特征开始改变,期望值越来越高,那么在客户关系里面一定会遇到一个问题:客户抱怨。根据相关调查,1 个不满意客户会让13 个客户不来公司买产品,而4个不满意客户中,只有1个会抱怨。 所以当1 个客户开始抱怨时,影响的是52 个客户的生意。不要认为客户不抱怨就是满意,在客户反馈中,“还可以”只能得到40 分,“ 满意 ”只是60 分,“非常满意”才是100 分。

抱怨的原因一般归类如下:服务人员态度、服务太差;收费过高;等待时间太久,耗费时间太长; 质量有问题; 承诺未实现;未一次修妥; 广告夸大;不真实的抱怨

注意事项:必须先了解客户需求;摆平客户抱怨需要经过受训的人; 想让客户多花一点钱必须让客户觉得你的服务好;女性客户和年轻客户很重要,这几年女性持续增加; 消费项目本身利润低,周边利益产品需要转化; 价格很重要,但客户更重视与人交往过程。

如何化危机为转机

处理抱怨的时候,我们要注意,先要营造解决问题的氛围,要细心观察客户行为,从掌握问题和确认问题着手,了解他们外在和内在需求,在可执行范围内尽量满足客户。 如果我们无法100 % 满足客户需求时, 要找到弥补策略,提供积极服务并加以说明。

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