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【门店管理】客户为什么来?客户为什么还来?

2016-08-01   发布者:南京大工软件

一、市场新常态:白刀子进红刀子出

市场的新常态是什么?实际上我认为市场上看起来特别安静,其实里面真是“白刀子进去红刀子出来”,很多门店这两年生意会下降得特别厉害,也有的门店这两年生意慢慢好起来。去年小编去过一家扬州的汽修厂, 他家盈利今年增长了70%,但他家旁边的店铺就下降得很厉害。

中国是全球最大的新车销售市场,美国是全球最大的汽车后市场,为什么?因为美国平均车龄比较长,有10岁,而中国的平均车铃在4.5岁左右。汽车应该几年进入维修期?5年。为什么很多人过来投资我们的后市场? 因为先布局才能在最好的时候成长起来,所以这两年我们要保证自己活下来。

门店的痛点第一个就是信任,现在各方面的假货、价格透明,价格已经不像以前那样云山雾罩。当然还有成本、经营、员工、商品利润等。

对于我们汽配厂来讲最难的是公车改革,孔子说:“富与贵是人之所欲也,不以其道得之,不处也,贫和贱是人之所恶也,不以其道得之,不去也” 。

将来的一家门店不只能靠某一项很突出就一定会做好,比如我营销能力很强,有很大的竞争力,是吗?我只能说不是,很多汽车美容店都处在挣扎边缘。

技术还是核心竞争力,但是在这之前你要解决营销的方法。

【门店管理】客户为什么来?客户为什么还来?

二、各种汽车服务门店的未来走向

我们简单说一下这几种门店将带的发展局势,4S店、修理厂、轮胎美容店的大概发展趋势。

1、4S店;主机厂的连锁店,4S店的新进店客户来源于什么?卖新车,而我们的新客户各方面来源都有。今年和去年奔驰宝马等等这些配件在连续下降。4S店不仅垄断专业技术,求垄断的配件,每个4S店都有自己的配件。

2、修理厂;修理厂一般是孤立的门店,一般不是授权型企业,我们也叫独立修理厂,独立修理厂向深度挖掘会遇到4S店的壁垒,独立修理厂在较浅的维修深度有其他类型店铺的激烈竞争。 独立修理厂在某些程度上要与大型配件商加强合作,独立修理厂的维修项目要么做广同时还要加强低频、细分。

3、快修快保店;单店比较复杂,品牌的入口项目相对垂直,强项在快捷方便,维修深度浅,项目不集中,以易损件为主,竞争激烈,盈利项目要么增加维修深度,要么筛选盈利项目做扁平化项目。

4、轮胎店和洗车美容店;我们有把这种店称作专业店,他们入口项目单一,同质化店铺太多,竞争最激烈。这种门店的盈利项目受门头的影响很大,轮胎几年能换一次?至少3-5年,所以这个受门头的影响是很大的, 所以它们必须向快修快保店发展,如果一个轮胎店转到快修快保店一般只需要加1万块钱的设备。

三、忠诚顾客以及顾客关系管理

顾客关系管理的定义,一个狭义一个广义,狭义就是搜集顾客的信息,广义就是要寻求和客户建立比较好的关系,我们很多人都是在“穿着盔甲”去修理厂,没有信任就没有接下来的一切。

市场变化这么多,我们到底怎么能和顾客建立忠诚的关系,今天我们讨论的就是两个问题:

1、顾客为什么来?

2、顾客为什么还来?

我们要想绑定顾客我认为这四点要做到:

1、项目选择;很多项目是高频的,很多项目也是低频的,所以什么样的产品有什么样的项目。比如说我就是一个饭馆,顾客一天吃三顿饭,那这就代表着我和顾客有多少接触的频率。

2、反应能力和营销能力;这两个我认为是在绑定顾客上最表层的,它相对容易做,比如说这个月天气最热的时候顾客最需要什么?对车辆来讲昨天下大雨顾客有什么需要?你能不能做出反映?在下大雨之前我们怎么做出反映?

3、维修品质技术能力;也是最不容易做到的。我们要先解决表层的再解决深入的。

4、顾客体验和服务能力。

四、用入口和高频项目绑定顾客

什么是入口项目?大部分的修理厂都重视事故车维修、板喷、公车维修,为什么?因为它挣钱。但是你有考虑过这些客户为什么来?是保险公司给你推过来的还是和保险公司业务员关系比较好?还是这是单位的?这是公车?

事故车维修类有频次吗?不是,但是周期性养护项目和顾客的互动频次是最多的,但是为什么我们不重视它?因为它不挣钱。现在有很多是换油免费,既然别人也免费为什么不能把它变成你集客的方法。 所以我们把门店的项目定义成几种:

1、有盈利能力;

2、不同项目有不同的跟踪频率,不同项目带来不同的集客功能。

顾客信任是什么?如果你洗车洗得很好一定是美容做得好,如果换油做得好,那么一定维修好。顾客可能因为你这一项做得非常好,顾客就会以为你是一个很厉害的企业。

再一个就是营销功能,技术到底能不能营销?能。最后一个是顾客关系,以上的这几个能就和顾客产生了接触的关系,这也是我们讨论的项目。

(1)我们一定要增加来店的客流;》》》推荐阅读:留住顾客?再不实施会员营销,你就out了!

(2)重新进行店铺定位,根据商圈分析顾客特点、根据自身硬件条件进行分析。这是一个过程,比如我们现在要做会员制,那么你的车型在哪?在什么位置?

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