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服务好、技术牛,为何客户却被同行截走?

2016-08-17   发布者:南京大工软件

大工软件导读:“客户除主动流失外,多数是被竞争门店截流的,毕竟特别满意和特别不满意的客户都是少数,那么该如何预防截流呢?

开店其实就是在织网。无论是区域还是全国连锁,都在同时编织三张网。形象的说法是:地网、人网、天网、

一张网是地网:以店面为节点的服务网络,是服务亦是营销的载体。

一张网是人网:基于crm库,及车主朋友圈,通过熟人网扩大到店车主;

一张网是天网:店面微信公众号/APP,及第三方平台,车主流量来自互联网或移动互联网。

织就密而不漏的天、地、人三网,是店面最好的护城河,是减少漏网之“鱼”的有效手段。

地网

开店如围棋布子,只考虑商圈、交通、场地等因素是不够的。一座城即是围棋的棋盘,开店需建立店与店之间的协同效应,更为重要的是店面密度、门店组合结构。

东一子、西一子,这样的布局,店面数量再多,迟早也是被吃掉的。

开店的合理密度决定规模的质量。店面密集布局,会形成品牌效益,这时店面就是广告,可以省去巨额的宣传费用。同时,能有效降低物流、管理及运营成本。

门店组合结构,关键需明确不同店面承担的入口和转化关系。需要场地天然具有入口属性:社区、汽车用品/配件城、加油站、购物中心/办公楼、出入口(高速、工业园等),而钣喷中心、一站式店具有较强的转化属性。

人网

车主数据是编织人网的基础。通过crm库(实在不行就用表格),记录车主基础信息,及日常跟进、服务信息。

丰富的车主数据,首要作用是精准推销,根据车龄、保养周期、到店频次等信息,精准推荐业务。不仅是降低对车主骚扰,更重要是提升推荐的有效性。

单个车主是零散的点,但一定数量车主的朋友圈便是一个覆盖广泛的“人网”。有组织的借力“人网”,放大店面知名度的同时,提升新客到店量。

服务好单个车主这个“点”,并借力编织一个“宣传网”。

服务好、技术牛,为何客户却被同行截走?

▲大工软件朋友圈营销

天网

互联网在信息丰富与便捷性上,具有无可匹敌的优越性,也基于此,互联网/移动互联网多年来攻城略地。店面需基于互联网建立天网,放大自身的声量及集客能力。

自建:店面微信公众号是基础(服务优先于营销),全国连锁考虑开发APP或汽车服务管理系统;

宣传:门户网站(搜狐、新浪、网易等)的当地站点、当地车友论坛、生活及服务类当地微信大号;

集客:BATJ(天猫商城、阿里车码头、百度地图、京东车管家等)、汽车服务垂直类(途虎等)、团购类

管理:汽车+互联网=大工汽车服务管理系统

服务好、技术牛,为何客户却被同行截走?

▲大工软件拥抱互联网三大战略产品

在大工软件看来拥抱互联网,一方面有助于服务体验升级,另一方面以互联网为手段和工具重构信息资源,有助于提升营销模式及服务链路升级。门店自建平台:微信公众号、APP、官网;第三方平台包含天猫商城、 微信卡券标杆商户战略合作伙伴、阿里汽车车码头战略合作伙伴、百度地图汽车后市场战略合作伙伴等。

综上:地网,是服务网,亦是广告网;人网:是人情网,亦是口碑网;天网:是信息网、亦是广播网。

店面的基础是服务、技术,但除个别具有绝活的或极有特色的,多数店面仅是服务好、技术牛是不够的,哪怕这已很不容易。那些认为只要做好服务或拥有技术,就能抵抗行业巨变的,可能仍需更新观念。

客户除主动流失外,多数是被同行截流的,毕竟特别满意和特别不满意的客户都是少数,从我们自身购物经验来看,我们最终的消费决定(在哪买、买什么)亦是深受“三网”影响的,那么,为减少漏网之“鱼”而努力吧。

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